La mappatura dei processi è un mezzo efficace per raccogliere informazioni per determinare il rendimento del tuo hotel. Può aiutare il personale di gestione alberghiera a comprendere l'esperienza degli ospiti e l'esperienza dei dipendenti e può rivelare aree di inefficienza e opportunità di miglioramento. La creazione di mappe di processo consente inoltre ai manager di scoprire le istanze di variazione in un processo, quando i passaggi vengono eseguiti in modo diverso da individui o gruppi diversi o in circostanze diverse. Scopri come mappare i processi per un hotel come parte di uno sforzo di gestione per migliorare la soddisfazione degli ospiti e dei dipendenti e ridurre gli sprechi.
Crea un elenco delle principali aree di servizio per il tuo hotel, come il check-in degli ospiti, le pulizie, il servizio in camera, il servizio di ritiro e il servizio di fattorino. Ricorda di includere aree interne, come il personale e il libro paga.
Elencare gli individui o i gruppi coinvolti in ciascuna area. Ad esempio, le pulizie comprendono non solo il personale addetto alle pulizie, ma anche il personale della reception e gli operatori telefonici, che gestiscono le richieste di pulizia.
Consultare le persone coinvolte in ciascuna area di servizio per raccogliere informazioni sul loro processo. Potresti voler riunirli tutti insieme per un focus group, oppure puoi intervistare singoli individui o gruppi separatamente. Assicurati di chiarire che l'obiettivo è comprendere e migliorare i processi, non identificare le opportunità per la disciplina o la colpa e che è importante che siano specificate eventuali variazioni ed eccezioni nel processo.
Completa i seguenti passaggi per ogni processo che vuoi mappare.
Scrivi una descrizione del processo, inclusi i punti di inizio e di fine.Ad esempio, se sei interessato alla procedura di check-in per gli ospiti, la tua descrizione potrebbe essere: "La procedura di check-in inizia quando l'ospite arriva all'hotel, include l'assegnazione della camera e il pagamento e termina quando l'ospite entra nella sua stanza ".
Inizia la tua mappa dei processi posizionando il punto di inizio nella parte in alto a sinistra del documento e il punto finale in basso a destra del documento. Questi di solito indicano che si utilizza una forma rettangolare arrotondata.
Aggiungi ulteriori passaggi usando una forma rettangolare ed etichettali ognuno con una frase breve. Per il check-in, i passaggi possono includere "reception degli approcci dei clienti" e "Il membro dello staff fornisce la chiave e il numero della camera".
Indicare i punti decisionali usando una forma a diamante. Ad esempio, il personale della reception potrebbe fare qualcosa di diverso a seconda che l'ospite abbia fornito un numero di carta di credito al momento della prenotazione o non abbia ancora fornito le informazioni di pagamento.
Collegare i passaggi consecutivi utilizzando una freccia che mostra la direzione in cui scorre il processo. Per un punto di decisione, almeno due frecce condurranno da quel passaggio ai possibili passi successivi. Assicurati di etichettare ciascuna freccia per mostrare quale decisione porta a quale fase successiva.
Chiedere ai partecipanti al processo di rivedere la mappa del processo e apportare le modifiche necessarie per porre rimedio a eventuali errori o passaggi mancanti.
