Hai mai chiamato un'organizzazione ed è stato totalmente sorpreso dalla professionalità della persona che risponde ai telefoni? O peggio ancora, hai mai chiamato il tuo ufficio e sei rimasto sorpreso dall'etichetta del telefono che usa il tuo staff? Queste situazioni telefoniche non solo possono essere fastidiose, ma potrebbero causare la perdita della tua azienda da parte della tua organizzazione. Il modo migliore per gestire questa situazione è sviluppare una procedura operativa standard valida per il personale della reception. La maggior parte delle procedure operative standard, SOPS, sono utilizzate e necessarie nelle operazioni degli stabilimenti e sono ampiamente utilizzate negli impianti e nelle industrie manifatturiere. Tuttavia, SOPS sta iniziando a essere utilizzato in tutti i tipi di lavori e industrie, compresi i lavori di front desk ai fini del controllo di qualità.
Le SOP sono istruzioni di base facili da seguire e forniscono informazioni chiave su un'attività in corso condotta su base regolare. Un buon SOP dirà a chi, cosa, quando, dove e come deve essere svolto un compito. Il primo passo è garantire che la procedura sia documentata su carta con il nome, il logo e l'indirizzo dell'organizzazione in cima.
Il prossimo passo è scrivere il nome o il titolo del compito o della procedura che si sta facendo. Le procedure possono essere semplici come "Gestione delle chiamate in entrata alla reception" o una procedura manageriale, ad esempio "Controlli del controllo qualità del servizio di reception". Dopo aver annotato il titolo, spazio in basso e scrivi lo scopo per eseguire la procedura. Ad esempio "Scopo: stabilire linee guida per gestire le chiamate in arrivo alla reception", "Per agire come guida di riferimento o di formazione da utilizzare da parte di tutto il personale" o "Per garantire che tutte le chiamate siano gestite professionalmente, in modo efficace ed efficiente maniera."
Dopo aver scritto lo scopo, annota chi è normalmente o abitualmente responsabile della gestione del compito. "Personale responsabile: addetto alla reception, assistenti d'ufficio e personale clericale". Spazio nuovamente verso il basso e scrivi posizioni, se necessario. Questo è facoltativo, ma può essere necessario se si dispone di più sedi che potrebbero dover eseguire l'attività in modo diverso a seconda della posizione in cui si trovano. "Sedi: tutto il personale dell'ufficio centrale nell'ufficio aziendale".
Una volta che "chi" e "dove" sono scritti, spazio in basso e scrivi cosa viene fatto e quali prodotti, attrezzature o materiali sono richiesti. "Procedura: tutti i telefoni funzionano con il sistema telefonico Viacom.Impostazioni telefoniche e i manuali di utilizzo si trovano negli armadietti della reception Passo 1: Ogni giorno al mattino il receptionist della reception deve assicurarsi che la voce del" telefono notturno " lo stato del sistema di posta elettronica è disattivato. Il passaggio 2 e il passaggio 3 seguono il passaggio 1. " In questo esempio, ad un certo punto la procedura dovrebbe indirizzare ciò che la persona dovrebbe dire quando risponde al telefono. "Grazie per aver chiamato l'organizzazione XYZ. Come posso indirizzare la tua chiamata." Un altro standard che può essere impostato si basa su quanto tempo un chiamante può o deve essere lasciato in attesa. Fornire una descrizione di come eseguire determinate funzioni del telefono, come il trasferimento di una chiamata e includere il numero di pagina di riferimento manuale del telefono corrispondente.
Le procedure operative standard possono essere suddivise in sezioni. Ad esempio: Sezione 1: risposta alle chiamate in arrivo; Sezione 2: trasferimento di chiamate; Sezione 3: controllo e trasferimento delle chiamate nella segreteria telefonica; Sezione 4: prendere messaggi; Sezione 5: Etichetta generale del telefono. La sezione generale sull'etichetta del telefono deve includere i dos di base e le cose da non fare, ad esempio: "Non riattaccare o essere scortese con un chiamante;" Non mangiare o masticare gomme mentre rispondi ai telefoni, "" Assicurati di chiedere a un chiamante se loro mi dispiacerebbe essere messo in attesa e attendere la risposta del chiamante prima di metterli in attesa "e" Chiedere a un chiamante se vorrebbero essere inseriti nella casella vocale prima di trasferirli automaticamente nella casella vocale di qualcuno ".
Dopo aver scritto le procedure, determinare se sono facilmente comprensibili o di facile utilizzo avendo qualcuno che non esegue abitualmente la procedura di front desk per tentare di eseguire la procedura utilizzando la SOP senza altre indicazioni. Siate pronti a fare revisioni alle procedure in base al loro input. Chiedere ad altri di leggere e rivedere la procedura per assicurarsi che chiunque e chiunque possa utilizzare e comprendere la procedura.
Una volta che la procedura è stata finalizzata, ottenere l'approvazione per l'utilizzo da parte del responsabile della divisione, del direttore di reparto o del manager e, in ultima analisi, l'amministratore delegato, il direttore esecutivo o il presidente dell'organizzazione, se necessario. La loro firma dovrebbe essere collocata nella parte inferiore della procedura insieme all'approvazione per la dichiarazione d'uso. Una dichiarazione esemplificativa può essere: "Questa procedura operativa standard è conforme alla dichiarazione di intenti dell'organizzazione ed è stata esaminata e approvata dalle seguenti persone dello staff: nome e titolo della persona dello staff dell'elenco". Metti una data efficace sulla procedura.
La procedura operativa standard dovrebbe essere distribuita a tutto il personale che sarà responsabile del compito. Alcune organizzazioni utilizzano un modulo "Aderenza alle procedure operative standard" al momento della distribuzione della procedura da seguire per il personale della reception. Questo modulo è costituito da una dichiarazione di base, come "Ho letto e comprendo le procedure operative standard per l'ufficio di front desk." Accetto di aderire e utilizzare le procedure. " La data di distribuzione della procedura viene inserita nel modulo di adesione.
Suggerimenti
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Potresti volere che lo staff della reception assista nella creazione delle operazioni standard. In questo modo, si sentirà come se il loro input sia valutato e sia più probabile che aderisca alle procedure che aiutano a creare. Fornire una copia delle procedure al dipartimento delle risorse umane da conservare in archivio e utilizzare durante l'addestramento e l'orientamento della reception, se necessario. Conservare un file del modulo di adesione firmato in modo che, se si verificano deviazioni dagli standard, i dipendenti possono ricordare al loro accordo di utilizzare lo standard.
avvertimento
Stai attento a non diventare troppo prolisso o troppo tecnico; vuoi che le procedure siano facili da seguire. Non essere troppo dettagliato, vuoi che sia una procedura standard; tuttavia, è necessario fornire un certo margine di manovra o flessibilità per consentire ai dipendenti di essere innovativi e creativi in determinati tipi di attività di front desk.
