Per soddisfare le esigenze di un cliente, un'azienda deve prima sapere quali sono questi bisogni. La differenza tra ciò che un business pensa che i suoi clienti vogliono e ciò che realmente vogliono può essere la differenza tra registrare un profitto e prenotare una perdita. La matrice del cliente aiuta un'azienda a identificare le cose che i suoi clienti desiderano e può aiutare un'azienda a stabilire i prezzi e a determinare la soddisfazione del cliente. Una matrice di clienti di successo richiede a un'azienda di interagire continuamente con la propria clientela.
Origine
La matrice del cliente è diventata ampiamente associata al movimento per la distribuzione delle funzioni di qualità nato in Giappone negli anni '70. QFD si concentra sulla ricerca di ciò che un cliente desidera da un prodotto prima che l'azienda fornisca il prodotto. Cercando input da parte dei clienti in ogni fase del design e della produzione, un'azienda produce beni che soddisfano le aspettative che i clienti potrebbero non realizzare. Abbie Griffin e John R. Hauser hanno consolidato la fiducia di QFD nell'ascoltare la voce del cliente in un articolo di "Marketing Science" del 1993.
Casa di qualità
La piena implementazione del concetto di voice-of-the-customer del QFD si traduce in una matrice di clienti nota come House of Quality. Questa matrice inizia con una semplice griglia che corrisponde a ciò che un cliente desidera contro i modi in cui un'azienda può soddisfare i desideri del cliente. Lo schema riceve il suo nome dalla forma che assume man mano che vengono aggiunte sempre più funzioni. Alla fine, una matrice House of Quality include priorità, obiettivi e considerazioni di produzione.
Definire la matrice del cliente
Non tutte le attività richiedono un'elaborata matrice di clienti. Una matrice cliente efficace può essere semplice come un elenco a due colonne: una colonna descrive ciò che i clienti desiderano; la seconda colonna descrive come l'azienda soddisferà tali desideri. Cercare l'input del cliente prima, durante e dopo il processo di progettazione è il cuore della matrice del cliente. Le decisioni chiave sulla produzione sono prese sulla base di questo input; quindi, determinare chi costituisce la clientela principale di un'azienda diventa essenziale.
Comprensione delle esigenze dei clienti
Le aziende spesso costruiscono prodotti e producono servizi in base alla percezione dell'azienda di ciò che il cliente desidera. La matrice del cliente si impegna a scoprire il prodotto più adatto alle aspettative del cliente. La produzione guidata dal cliente richiede alle aziende di andare dove sono i clienti. Parla con i clienti dove utilizzeranno i prodotti dell'azienda. Portali in azienda per le consultazioni in loco. Coinvolgi tutti i reparti dell'azienda nel soddisfare i loro bisogni. Usa le parole del cliente quando parli con i progettisti di prodotti. Il valore della matrice cliente deriva dal seguire le sue raccomandazioni.
