Il turnover del cliente, noto anche come tasso di abbandono, si riferisce alla percentuale della base clienti di un'azienda che parte in un determinato periodo di tempo. In genere, il fatturato viene misurato su base mensile o annuale. Come regola generale, l'alto tasso di abbandono è dannoso per le entrate e la redditività di un'azienda.
Formula fatturato del cliente
La semplice formula per il turnover del cliente è il numero di clienti persi in un dato periodo di tempo diviso per il numero di clienti totali all'inizio di quel periodo. Se una società inizia l'anno con 1.000 clienti e ne perde 50 nel corso dell'anno, il suo tasso di rotazione è 50 diviso per 1.000, o 5 percento. Allo stesso modo, perdere 16 clienti da una base di partenza di 200 equivale a un tasso di turnover dell'8 percento. L'abbandono medio dei clienti varia a seconda del settore. Il tasso di abbandono dell'industria delle carte di credito americane è del 20%, mentre le banche registrano un calo tra il 20 e il 25%, secondo un articolo di WordStream del maggio 2014. Al contrario, i fornitori di software-as-a-service cambiano solo dal 5 al 7 percento dei loro clienti.
Rinnovi e cancellazioni
Il turnover del cliente è più facile da tracciare quando un'azienda vende soluzioni ricorrenti a un cliente. Per un'azienda che vende servizi di abbonamento annuale, ad esempio, il churn è basato sul numero di clienti che rinnovano il proprio servizio rispetto a chi cancella. Se un'azienda inizia l'anno con 4.000 clienti e solo 3.600 rinnovano, il suo churn annuale è del 10 percento. Il punto di vista contrastante è che il tasso di fidelizzazione dei clienti è del 90 percento. Questa percentuale è la percentuale di clienti che iniziano con il fornitore.
Cause del fatturato
Il fatturato del cliente risulta per una serie di motivi. In alcuni casi, i clienti trovano un prezzo o una soluzione migliori da un concorrente.Nei settori competitivi, le aziende devono offrire soluzioni di alto valore che migliorino con l'evoluzione del settore. Anche il ribaltamento dei clienti con prodotti o servizi scadenti contribuisce a turbare. Un'azienda con un alto tasso di turnover spesso cerca prima di capire le cause. Se le soluzioni scadenti sono la causa, apportare miglioramenti è una prima importante strategia per ridurre il fatturato.
Churn Formula alternativa
Alcune aziende preferiscono calcolare il fatturato dei clienti confrontando i clienti persi con i clienti totali alla fine del mese. Questo approccio consente all'azienda di considerare l'effetto netto delle acquisizioni dei clienti e dei clienti perduti. Se un'azienda inizia con 100 clienti, ne perde tre e ne guadagna cinque, conclude l'anno con un guadagno netto di due clienti. Il tasso di turnover in questo scenario è tre diviso per 102, che è il 2,94 per cento. Mentre questa formula alternativa produce un tasso di abbandono più basso, può far sì che un business ignori il fatto che alti tassi di perdita di clienti portano a costi di acquisto più elevati per sostituirli.
