Gestire tutti i tipi di chiamate
Il termine generico "call center" può riferirsi a una varietà di operazioni, compresi i centri che accettano chiamate in entrata (in entrata) o in uscita (in uscita). Mentre i call centre di piccole dimensioni possono avere gruppi separati che gestiscono le attività di chiamata in entrata e in uscita, le grandi operazioni di call center possono accettare dozzine o anche centinaia di diversi tipi di chiamate in entrata generando decine di migliaia di chiamate in uscita, per una vasta gamma di client, ogni giorno.
Il call center in uscita
In un call center in uscita, i rappresentanti possono effettuare chiamate allo scopo di vendere prodotti o servizi, riscuotere fatture, effettuare sondaggi o qualsiasi altro numero di attività correlate ai contatti con i clienti. Queste chiamate possono provenire da un computer (noto come "sistema di composizione predittiva") che compone il numero e trasferisce le chiamate a un agente o consentendo agli agenti di comporre manualmente i numeri da un elenco. Le chiamate in uscita viaggiano su linee telefoniche commerciali, sebbene i vettori a lunga distanza spesso offrano sconti ingenti ai call centre che generano un numero minimo di chiamate negoziato.
Scopo di un call center in entrata
Un call center in entrata funziona in qualche modo come un call center in uscita al contrario, anche se ci sono alcune importanti distinzioni. Le chiamate in entrata a questo tipo di centro vengono spesso recapitate tramite numeri verdi e possono passare attraverso un sistema IVR (Integrated Voice Response) in cui il chiamante effettua selezioni in base al tipo di chiamata.Quando la chiamata arriva al centro in entrata, viene identificata in base alla riga in cui è stata ricevuta o alle informazioni fornite dall'IVR e inserita in un sistema progettato per recapitare le chiamate man mano che gli agenti diventano disponibili (questo sistema è noto come Call Distribution, o ACD, sistema). Gli agenti devono accedere a un apparecchio telefonico speciale per indicare che sono pronti per il lavoro e l'ACD invia automaticamente le chiamate in arrivo agli agenti che hanno atteso da più tempo. Se gli agenti accettano più tipi di chiamata: informazioni sui clienti e chiamate di vendita diretta, ad esempio, l'agente può ricevere informazioni sullo schermo di un computer o tramite un breve "sussurro" digitale nel ricevitore per avvisare il tipo di chiamata a cui risponde. Gli agenti assistono il cliente rispondendo alle domande, fornendo informazioni o completando una vendita, quindi completano la chiamata e attendono che il sistema ACD invii un'altra chiamata.
VoIP e Call Center
Voice over Internet Protocol, o VoIP, ha aiutato a cambiare gli ambienti dei call center fornendo un insieme più ricco di funzionalità a un costo ridotto. Un call centre in uscita beneficia delle ridotte (o addirittura gratuite) tariffe a lunga distanza applicate dai vettori VoIP, mentre i centri in entrata beneficiano della consegna di informazioni sulle chiamate pertinenti sulla stessa connessione dati che trasporta la chiamata VoIP. Con la maturazione e il miglioramento della tecnologia VoIP, sempre più call centre si sposteranno a questa modalità operativa per trarne vantaggio.
