La qualità del servizio clienti fornito dai rappresentanti dei call centre può influenzare pesantemente il successo di un'azienda o configurarla per un guasto. I manager proattivi delle operazioni di call center possono portare il loro personale al successo istruendo e coinvolgendoli in esercizi di team building. I giochi di costruzione di abilità aiutano i dipendenti a sviluppare tecniche di comunicazione che sono preziose, specialmente quando le chiamate sono impegnative e iniziano ad arrivare ad un ritmo rapido.
Esercizi di ruolo
Anche operatori esperti e ben addestrati ricevono occasionalmente una chiamata da un cliente difficile e stimolante. Iniziano utilizzando tecniche di procedura standard per risolvere il problema del cliente, ma possono finire in una fase di stallo. Gli operatori di call center devono identificare il punto in cui passare la chiamata a un supervisore è il protocollo corretto. Un esercizio di laboratorio che insegna agli operatori di identificare che il punto di escalation implica un gioco di ruolo. I partecipanti alla squadra, a turno, sono sia l'operatore che il cliente esigente. Con l'aiuto del facilitatore della riunione, i partecipanti ottengono una comprensione del modo corretto di porre fine all'interfaccia del cliente e portare il prossimo livello di gestione.
Ricompensa e riconoscimento
L'utilizzo di attività di gruppo e concorsi per motivare gli operatori di call center è un modo efficace per generare risultati. Prima di introdurre quote per lanci di nuovi prodotti o aspettative di up-selling, gli operatori dovrebbero essere coinvolti in esercizi di gruppo. Il ruolo del facilitatore è quello di dimostrare tecniche di vendita progettate specificamente per mostrare al cliente i benefici e l'unicità dei prodotti. Dividere gli operatori in squadre per mettere in pratica ciò che hanno appena imparato è il prossimo passo. L'assegnazione di punti in un concorso che misura i risultati della squadra giorno per giorno, terminando con premi e riconoscimenti, mantiene i dipendenti che avanzano verso il traguardo.
Belle capacità di comunicazione di accordatura
Una delle principali responsabilità nel lavoro dell'operatore è l'ascolto attivo. Deve ascoltare e comprendere la richiesta esatta del cliente e rispondere di conseguenza. I manager lavorano continuamente con i loro team per aumentare i livelli di abilità di ascolto conducendo sfide simulate. Uno di questi esercizi coinvolge i membri del team con gli occhi bendati. I giocatori devono fare affidamento sui loro altri sensi. I partecipanti a turno descrivono oggetti all'operatore bendato. Questo gioco non solo costringe l'ascolto acuto, ma lavora anche per migliorare le abilità comunicative verbali di tutti i partecipanti. Durante l'esercizio, i giocatori imparano e applicano le tecniche utilizzate dai loro compagni di squadra.
Fuori dalla sala conferenze
Costruire un forte team di call center coeso richiede più delle attività e degli esercizi del workshop. Coinvolgere il team in un'attività fuori sede che consente al gruppo di socializzare può essere un trionfo motivazionale. Molte aziende hanno un budget di formazione per consulenti esterni. Questi agenti di terze parti conducono esercizi di team building che spesso si svolgono all'aperto. I corsi di sfida fisica offrono ai partecipanti l'opportunità di sperimentare l'assunzione di rischi, l'auto-scoperta e, cosa più importante, la fiducia nei loro collaboratori e leader di squadra. Un modo low budget per dare al personale del call center un'esperienza di squadra all'aperto è organizzare un picnic fuori sede e accoppiare squadre per giocare a baseball, pallavolo o calcio.
