Le aziende producono prodotti o forniscono servizi ai consumatori, ma una società non può esistere se nessuno acquista questi prodotti o servizi. I consumatori sono la linfa vitale di qualsiasi azienda ed è essenziale per un'azienda sviluppare e mantenere una relazione positiva al fine di trovare il successo. Le relazioni tra consumatori e imprese possono essere trovate a diversi livelli, da come un individuo viene trattato al modo in cui una società viene vista dalla comunità in generale.
Definizione
Secondo CERP, un'organizzazione europea dei professionisti delle pubbliche relazioni, le relazioni con i consumatori sono azioni intraprese per "migliorare la fiducia dei consumatori nella qualità dei prodotti e dei servizi". Le relazioni con i consumatori sono composte da programmi pianificati e sono significative per le organizzazioni professionali per raggiungere la soddisfazione dei consumatori. Questi programmi includono aree quali il servizio clienti, le pubbliche relazioni e persino la pubblicità.
Assistenza clienti
I dipartimenti del servizio clienti sono coinvolti nelle interazioni più dirette con i consumatori. Le persone che lavorano in questi ruoli si occupano dei clienti, spesso infelici. È importante che un dipendente del servizio clienti gestisca tutte le situazioni nel modo più diplomatico possibile. Anche se la voce sull'altra linea del telefono, o la persona che sta dall'altra parte del bancone, è arrabbiata e volatile, un professionista deve mantenere la sua compostezza e essere il più comprensibile possibile. Offrire un servizio clienti scadente creerà solo una relazione negativa.
Relazioni pubbliche
Una relazione positiva con i consumatori è importante su una varietà di livelli. Il modo in cui le persone sentono le aziende ha un impatto sul fatto che continueranno ad acquistare i prodotti o utilizzare i servizi offerti dalle aziende. Un modo per mantenere una relazione positiva all'interno della società è utilizzare le pubbliche relazioni (PR). Un dipartimento di pubbliche relazioni o un'impresa è responsabile della creazione di un'associazione positiva con l'azienda agli occhi del pubblico. Una delle maggiori responsabilità per i dipartimenti di pubbliche relazioni consiste nel trombare traguardi e azioni degni di nota che servono a migliorare la comunità.
Ruolo delle imprese nella Comunità
Le aziende sono entità visibili nella comunità. Offrono posti di lavoro e influiscono sull'economia locale e spesso anche sul governo. Il ruolo degli affari nella comunità influenza le relazioni con i consumatori. Quando i consumatori vedono un'azienda che assume i vicini e migliora la comunità, viene sviluppata un'associazione positiva. Questa immagine positiva può essere influente per un cliente locale. E se una determinata azienda impiega amici e parenti, aiuterà ad attrarre gli affari dai residenti locali che desiderano sostenere i propri cari.
Donazioni e lavoro volontario
Le aziende possono stabilire relazioni positive con i consumatori donando denaro a enti di beneficenza. I potenziali clienti si sentono bene quando un'azienda restituisce il denaro e aiuta gli altri bisognosi. Oltre a donare denaro, il lavoro volontario è molto importante per lo sviluppo di una sana relazione con il consumatore. Quando un gruppo di dipendenti di una determinata azienda esce ed esegue il servizio nella comunità, migliora l'immagine dell'organizzazione e crea una relazione positiva.
Relazioni negative con i consumatori
Quando un'azienda offre un servizio clienti scadente o si trova in una luce negativa per gli occhi del pubblico, porta a relazioni negative con i consumatori. Una cattiva pubblicità, come un richiamo pubblico a un prodotto, influenza l'atteggiamento dei consumatori nei confronti di una determinata azienda. La fiducia è una componente importante delle relazioni con i consumatori e quando una società la perde, è difficile guadagnare indietro. Le relazioni negative si formano anche quando un cliente riceve un servizio che è meno che soddisfacente. Per questo motivo, tutti i dipendenti che interagiscono con i clienti devono essere cortesi e professionali.
