Il tempo di risposta è uno degli attributi principali del servizio clienti. Quando i clienti portano problemi o preoccupazioni a una società che si aspetta una risposta, vogliono che la risposta sia accurata ed efficiente. Considerazioni sulla valutazione delle prestazioni in termini di tempo di risposta includono il confronto con gli standard comunicati e il formato della risposta (di persona, al telefono o via e-mail).
Nozioni di base
Il tempo di risposta è un importante contributo alla capacità di un'azienda di mantenere i migliori clienti. L'intervallo di tempo effettivo in cui è necessario rispondere per mantenere i clienti felici varia in base al formato e ad altri fattori. Per comprendere le aspettative dei tuoi clienti, devi eseguire ricerche e condurre sondaggi. Il passo successivo è quello di convincere i dipendenti del servizio clienti a fornire i risultati attesi. Ciò include la definizione di standard, la formazione e la motivazione degli impiegati per raggiungere quel livello di prestazioni.
Disponibile
La vendita al dettaglio multicanale è pervasiva nel 21 ° secolo. Si tratta di aziende che vendono prodotti e servizi attraverso più canali di vendita, compresi negozi, cataloghi e Internet. Con la disponibilità di supporto telefonico e supporto via email, i clienti si rivolgono spesso al telefono e alle e-mail che si aspettano una risposta più rapida. Tuttavia, alcuni componenti di servizio come gli scambi e i resi sono ancora più convenienti nei negozi. La chiave per la risposta al servizio basata sul negozio è una misura di quanto tempo ci vuole dal momento in cui il cliente entra nel processo di servizio (in fila, chiedendo assistenza) al momento in cui il suo problema di servizio viene risolto.
Telefono
Dave Chaffey, autore di Internet marketing, condivide sul suo sito Web che il 53% dei clienti in uno studio del 2008 condotto da Upton nel Regno Unito ha preferito l'accesso al servizio di assistenza telefonica via email. Questo perché hanno trovato il servizio telefonico più facile da trovare e coinvolgente rapidamente con un rappresentante dell'assistenza clienti più fattibile. Chaffey indica anche che il 53% degli intervistati ritiene che tre minuti sia un tempo di risposta ragionevole durante l'attesa di un agente di servizio. Alcuni sistemi di supporto telefonico aziendali consentono una comunicazione anticipata ai clienti sui tempi di attesa previsti. Ciò consente al cliente di decidere se attendere.
Le aspettative relative al tempo di risposta via email sono diventate molto più rigorose nel tempo. Nelle prime fasi del 21 ° secolo, le aziende rispondevano comunemente alle richieste via e-mail notando che dovresti ricevere una risposta entro 24-48 ore. Mentre questo è ancora il caso per alcune aziende, altre hanno aumentato le loro aspettative e promettono una risposta in quattro o otto ore o meno. Il rapporto Upton indica che i clienti credono che fino a 24 ore siano ragionevoli per una risposta via email. Tuttavia, una risposta più rapida è un buon modo per distinguersi dalla concorrenza su questo importante attributo di servizio.
