Una knowledge base, simile a una wiki, è una raccolta gestita di articoli e informazioni inviati dagli utenti. Un repository di tipo knowledge base è solitamente dedicato a un programma o processo specifico e le informazioni possono essere inviate dagli sviluppatori, dal personale di supporto tecnico o dagli utenti finali. La natura democratica della base di conoscenze consente di crescere organicamente e rapidamente, ma rende anche le informazioni difficili da mantenere e, nel peggiore dei casi, inutilizzabili.
Conversazione dinamica
Il più grande vantaggio di una base di conoscenza è che consente a una varietà di utenti di contribuire ai risultati della base di conoscenza nella documentazione live e di generare una conversazione dinamica e pertinente. Inoltre, poiché include i contributi dello sviluppo, del supporto tecnico e degli utenti finali, coloro che fanno ricerche online possono esplorare lo stesso problema da diversi punti di vista, conducendoli eventualmente a una soluzione che non avrebbero considerato da soli.
Documenti incoerenti
I diversi stili di scrittura e i livelli di conoscenza dei contributori spesso risultano in un documento sconnesso e non standardizzato, che è uno dei maggiori svantaggi di una base di conoscenza. La ridondanza diventa la regola piuttosto che l'eccezione e gli stessi errori possono essere aggiunti alla base di conoscenza più volte. È quindi necessaria una manutenzione dedicata.
Inoltre, poiché una base di conoscenza inizia come un database vuoto, non è appropriato utilizzarla come fonte primaria di documentazione per qualsiasi nuovo prodotto o processo. Una base di conoscenza richiede tempo per costruire come scenari e i problemi vengono trovati, risolti e documentati.
Preminenza delle informazioni
La natura democratica e organica di una base di conoscenza significa che l'informazione più importante rischia di farsi notare, mentre le informazioni meno importanti saranno sepolte, fornendo alle basi di conoscenza una funzione di classificazione naturale. Se vengono inviate informazioni non corrette o non corrette, altri utenti possono seppellirle sostituendole con informazioni migliori o segnalandole per la cancellazione / revisione da parte di un amministratore.
Documentazione archiviata
I vecchi articoli lasciati nella knowledge base forniscono un archivio automatico di documentazione per le versioni legacy del prodotto o del processo. L'archivio che forma naturalmente è un vantaggio delle basi di conoscenza. Quando vengono create nuove versioni del prodotto o del processo, la base di conoscenza può essere riorganizzata o riavviata per archiviare le vecchie informazioni mantenendo le informazioni più recenti in primo piano.
soluzioni
Il personale dedicato deve essere nominato per dedicare alcune ore alla settimana a cercare la base di conoscenza per risoluzioni ridondanti, obsolete o imprecise e cancellandole secondo necessità. Dovrebbero essere addestrati all'uso della knowledge base e sapere come cercarlo efficacemente in modo che possano determinare se un articolo esiste già prima di contribuire con un duplicato.
