Gestire la percezione dei clienti di un prodotto e un'organizzazione è un aspetto importante della comunicazione aziendale. Le percezioni dei clienti di un prodotto possono essere diverse da quelle dell'organizzazione che le fornisce, quindi è essenziale per un'organizzazione capire come gestire in modo appropriato tali percezioni.
Percezioni del cliente
I clienti formano percezioni dei prodotti in base alla loro esperienza nell'acquisire e nell'usarli. Una scarsa esperienza in qualsiasi fase della proprietà creerà una percezione negativa del prodotto e dell'organizzazione che lo ha fornito. Le organizzazioni che sono a conoscenza di eventuali problemi che i clienti devono affrontare devono accettare il problema e comunicare il fatto che mirano a migliorare.
Capire
Per comunicare in modo efficace, le organizzazioni devono comprendere la natura delle percezioni dei clienti. Secondo lo studio di ricerca InfoTrends, l'esperienza nell'utilizzo del prodotto e le emozioni che il prodotto offre sono ciò che plasma la percezione del cliente. Un prodotto che fa sentire meglio un cliente o che semplifica la vita è probabile che si traduca in una percezione positiva. La comunicazione aziendale dovrebbe quindi cercare di rafforzare sia i benefici funzionali che quelli emotivi di un prodotto.
Piano
Per pianificare la comunicazione che cambierà le percezioni dei clienti, le organizzazioni devono comprendere i fattori che sono importanti per i clienti quando scelgono un prodotto. Devono anche sapere come e dove i clienti ottengono informazioni sui prodotti in modo che possano comunicare attraverso i canali più diretti. Questo può essere difficile quando i social media hanno cambiato il modo in cui le informazioni su prodotti e servizi sono condivise.
Allineare
La comunicazione aziendale può fallire se il fornitore ha priorità e valori diversi per il cliente. Un rapporto di Forrester Research ha messo in evidenza i problemi che lo staff tecnico ha nel comunicare con i dirigenti quando cercano di dimostrare il valore della tecnologia dell'informazione. Secondo Forrester, lo staff tecnico che posiziona l'information technology come fornitore di valore aziendale, piuttosto che una funzione operativa, creerà una percezione più positiva dell'IT tra i dirigenti aziendali.
Gestire
Gestire le percezioni è importante per il successo di un'azienda nell'attrarre investitori e clienti. Gli investitori considerano quanto un'organizzazione gestisca le percezioni del proprio marchio quando stanno valutando un'organizzazione, secondo il sito web intangiblebusiness.com. Gli investitori credono che le percezioni positive influenzino le entrate e la redditività di un'organizzazione.
