Servizi Marketing Mix si riferisce alla combinazione di attività di marketing che un'organizzazione si impegna a promuovere e vendere servizi intangibili, al contrario di prodotti tangibili. Oltre ai quattro Ps del marketing di prodotto tradizionale - prodotto, prezzo, luogo e promozione - il marketing mix di servizi include i tre Ps del marketing di servizio: persone, processi e prove fisiche. Il marketing mix dei servizi è anche definito come Extended Marketing Mix.
I quattro Ps
Nel suo libro fondamentale, "Marketing di base: un approccio manageriale", E. Jerome McCarthy ha introdotto il sistema di classificazione di quattro Ps che è la pietra angolare del marketing tradizionale. Il prodotto si riferisce ai vantaggi tangibili e intangibili di un prodotto o servizio e alle sue esigenze. Il prezzo si riferisce all'adeguatezza della struttura dei prezzi di un prodotto o servizio. Il luogo si riferisce alla disponibilità ai clienti di un prodotto o servizio. La promozione si riferisce agli sforzi per sensibilizzare un pubblico di riferimento a un prodotto o servizio.
Persone
A differenza dei prodotti, che sono consumati indipendentemente dagli individui responsabili della loro creazione, le persone svolgono un ruolo fondamentale nel consumo di servizi. La soddisfazione del cliente per il consumo dei servizi si basa sulla qualità delle interazioni con il personale che fornisce il servizio. Oltre alle capacità e alle conoscenze relative alla fornitura di servizi, il personale dei servizi deve anche avere un'attitudine alla comunicazione interpersonale.
Processi
Il processo si riferisce ai sistemi che un'organizzazione implementa al fine di facilitare la fornitura di servizi. Processi efficienti ed efficaci consentono al personale di assistenza di anticipare le esigenze dei clienti, identificare e implementare soluzioni appropriate e rispondere al feedback dei clienti per migliorare l'erogazione dei servizi. I processi di consegna del servizio possono migliorare la soddisfazione del cliente, aumentare la fidelizzazione dei clienti e aumentare il valore di un'offerta di servizi.
Evidenza fisica
L'evidenza fisica si riferisce agli elementi tangibili e intangibili che comprendono l'ambiente in cui i servizi sono forniti. Aspetti tangibili della fornitura del servizio sono gli elementi fisici dell'ambiente del servizio che influenzano le opinioni dei clienti sul servizio complessivo. Ad esempio, un ristorante interno pulito e confortevole può migliorare la percezione dei clienti dell'esperienza culinaria. Aspetti immateriali dell'erogazione dei servizi - come la reputazione e le opinioni di altri clienti - sono gli elementi immateriali dell'ambiente di servizio che influenzano le percezioni dei clienti.
Coerenza e adattabilità
Al fine di massimizzare i benefici del marketing mix dei servizi, le aziende devono valutare la coerenza del mix e mescolare l'adattabilità. Mescolare la coerenza significa che ogni aspetto del marketing mix rafforza gli altri. Ad esempio, è improbabile che un pasto costoso servito su lastre di carta raggiunga un'elevata soddisfazione del cliente. Mix adattabilità si riferisce alla capacità di un'azienda di alterare il marketing mix in risposta a cambiamenti nel mercato o nell'ambiente di fornitura del servizio. Ad esempio, un fornitore di servizi di supporto informatico potrebbe dover abbassare i prezzi per competere con i nuovi arrivati sul mercato che forniscono servizi simili a un costo inferiore.
