CRM è l'acronimo comunemente usato per la gestione delle relazioni con clienti o clienti. Il CRM si riferisce a un processo utilizzato da un'organizzazione per conoscere meglio i suoi consumatori e migliorare la produttività del marketing.
L'obiettivo di qualsiasi azienda è quello di ricavare la massima redditività dalla sua base di clienti. La catena del valore CRM descrive il processo che un'azienda deve avere in atto per ottenere la redditività desiderata dai clienti. Sono necessari cinque passaggi chiave per l'implementazione di successo di una strategia di CRM e vengono comunemente definiti "il processo in cinque fasi per il CRM".
Analisi del portafoglio clienti
Questo primo passo prevede l'analisi della base clienti della tua organizzazione per determinare quali gruppi e tipi di clienti sono i più redditizi. Questo definirà la base di clienti target della tua organizzazione.
Intimità del cliente
L'intimità del cliente è il processo di familiarizzazione con i singoli clienti all'interno della base di clienti target dell'organizzazione. La costruzione di relazioni si basa su quanto bene conosci il tuo cliente e questo include tutto, dall'acquisto di abitudini a quando è il loro compleanno. Ogni interazione con un cliente è un'opportunità per migliorare l'intimità del cliente e saperne di più sul tuo mercato di riferimento. Questo passaggio include in genere la creazione di un database clienti per memorizzare le informazioni raccolte.
Sviluppo della rete
Lo sviluppo della rete si riferisce all'identificazione e allo sviluppo di relazioni solide con organizzazioni, reti e persone che sono fondamentali per il successo nel fornire assistenza ai clienti. Queste relazioni includeranno partner esterni come fornitori e investitori, nonché partner interni, i vostri dipendenti.
Sviluppo della proposizione di valore
Questo passaggio si basa sulle informazioni raccolte mentre si lavora sull'intimità del cliente. Una volta identificato il cliente target, puoi andare avanti e creare una proposta di valore su misura per questo cliente. Nel creare valore per il cliente, la tua proposta di valore deve anche creare valore per la tua organizzazione.
Gestione del ciclo di vita del cliente
Il ciclo di vita del cliente si riferisce al viaggio ideale del cliente: dal potenziale cliente al servizio / supporto al servizio. Si riferisce anche alla relazione continua che si mantiene con il cliente. La gestione di questo ciclo richiede struttura e attenzione al processo. La tua organizzazione deve determinare in che modo si organizzerà per gestire efficacemente le relazioni con i clienti (struttura). Inoltre, è necessario pensare a come la tua organizzazione si approprierà all'acquisizione e alla fidelizzazione dei clienti, nonché alla misurazione delle prestazioni della tua strategia CRM (processo).
