In un ambiente aziendale, è inevitabile che una certa percentuale di clienti non sia soddisfatta del servizio o dei prodotti che ha ricevuto. Questo può creare situazioni difficili per i dipendenti. La capacità di affrontare queste situazioni in modo efficace e diplomatico è il segno di un buon impiegato che comprende come disinnescare situazioni potenzialmente difficili.
Cliente arrabbiato
Chiunque lavori nel commercio abbastanza a lungo dovrà fare i conti con un cliente arrabbiato. Anche quando i loro reclami sono giustificati, alcune persone non se ne occupano in modo efficace e tirano fuori la loro rabbia su chiunque sia disponibile. I dipendenti che devono affrontare il pubblico devono essere preparati a questo e sapere come affrontarlo quando succede. Finché un cliente arrabbiato non fa altro che sfogare i suoi sentimenti per qualcosa, il dipendente deve essere adeguatamente calmo, ascoltare con comprensione e guidare il cliente in un luogo isolato lontano da altri clienti. Se il cliente arrabbiato diventa abusivo o potenzialmente distruttivo, la sicurezza dovrebbe essere chiamata e il cliente dovrebbe essere scortato dai locali.
Merce difettosa
La merce che presenta un problema o un difetto è una causa frequente di clienti infelici e di situazioni aziendali difficili. Un dipendente confrontato con un reclamo relativo a merce difettosa non dovrebbe discutere con il cliente, ma dovrebbe chiedere tutte le informazioni pertinenti riguardanti il difetto e il reclamo. A volte, in particolare nel caso dell'elettronica o di prodotti complicati, il difetto percepito è il risultato del fatto che il cliente non ha familiarità con il funzionamento del prodotto e il problema può essere risolto spiegando il prodotto al cliente. Se il prodotto è autenticamente imperfetto, al cliente dovrebbe essere fornita una sostituzione o un rimborso.
Reclami sul cattivo servizio
I reclami di assistenza possono accadere ovunque. La difficoltà di queste situazioni può variare notevolmente, da qualcuno che registra gentilmente un reclamo a qualcuno che infuria in modo incoerente. I reclami di cattivo servizio possono essere basati su problemi reali o sull'immaginazione del cliente, ma devono sempre essere considerati reali per evitare di provocare ulteriormente il cliente.
Reclami su dipendenti maleducati
I dipendenti maleducati sono un particolare sottoinsieme di cattivi servizi che sono particolarmente aggravanti per i clienti. La combinazione di un impiegato maleducato e di un cliente sensibile può portare a una situazione molto difficile. Se sei un manager che testimonia o riceve segnalazioni credibili di un dipendente che è maleducato nei confronti di un cliente, devi agire immediatamente per impostare il dipendente in modo diretto. Poche cose sono più dannose per un business di una reputazione di essere scortesi e indifferente verso i clienti.
Reclami da parte di clienti con disabilità
A volte, la denuncia di un cliente è incoerente perché è ubriaco, lapidato o semplicemente pazzo. Ad esempio, questo può accadere nei bar e nei ristoranti che servono alcolici e dovrebbe essere trattato con molta attenzione, poiché le persone sotto l'influenza sono meno in grado di controllare la loro rabbia e gli impulsi. Bar e club spesso assumono esperti, noti come "buttafuori", per intervenire quando le cose sfuggono di mano.
