Molti imprenditori temono di scrivere lettere di raccolta e scuse formali per paura di alienare o ulteriormente offendere i loro clienti. In entrambi i casi, è necessario affrontare un problema importante e allo stesso tempo mantenere la buona volontà dei clienti. Una volta compresi alcuni principi di base sulla scrittura di lettere di soluzione-problema, imparerai come scrivere questi tipi di lettere in un modo che generi benevolenza.
Formato e stile
Potrebbe essere utile pensare a una lettera di soluzione-problema come un saggio in miniatura scritto in un formato lettera commerciale. Segui lo stesso formato, adotta lo stesso stile e usa lo stesso carattere Times New Roman a 12 punti come faresti in qualsiasi lettera commerciale. Le uniche modifiche da apportare sono nelle parole utilizzate nel corpo e nelle sezioni di chiusura. La maggior parte delle lettere di problemi-soluzioni include anche allegati. Indica questo digitando "Allegati" una riga sotto la chiusura e quindi elenca il nome di ciascun documento che stai includendo con la lettera.
Enfatizzare le parole positive
Le lettere brevi, dirette e personalizzate riducono la possibilità di incomprensioni e sono spesso le più efficaci. Inoltre, le parole con una svolta positiva hanno maggiori probabilità di produrre una risposta positiva. Il laboratorio di scrittura online Purdue University suggerisce di evitare parole e frasi come "sfortunatamente", "impossibile", "problema" e "insuccesso", che trasmettono fatti spiacevoli. Invece, enfatizza ciò che puoi o sei disposto a fare piuttosto che ciò che non puoi o non vuoi fare.
Dichiarazioni di apertura e chiusura
Apri e chiudi la lettera con dichiarazioni semplici e dirette. Una dichiarazione di apertura come "Grazie per aver dedicato del tempo a spiegare la tua preoccupazione per …" riferimenti e identifica il problema. Chiudi con una frase che sottolinea il tuo desiderio di preservare la relazione. Dichiarazioni come "Apprezziamo il tuo business" o "Ci impegniamo a fornire il servizio clienti di alta qualità che ti aspetti dalla nostra azienda" sono due esempi comuni.
Il corpo
Nel primo paragrafo del corpo, fare riferimento alle informazioni di base pertinenti e alle eventuali comunicazioni precedenti per dimostrare di comprendere la preoccupazione del cliente. Offri una soluzione chiara e specifica al problema, compresi i gesti e le azioni di buona volontà che hai già intrapreso o che intendi adottare, nel terzo paragrafo.Ad esempio, se stai scrivendo una lettera di sollecito per la prima richiesta, prendi nota del precedente record di pagamento effettuato dal cliente, ma ricorda al cliente le date di scadenza del pagamento. Come soluzione, offrire di lavorare con il cliente per impostare accordi di pagamento alternativo o estendere la data di pagamento in cambio di una chiamata di ritorno.
