Qualsiasi azienda che si occupa direttamente con i clienti può avere familiarità con l'empatia del cliente. È un termine usato per descrivere i sentimenti dei clienti in relazione al business stesso o al prodotto o ai servizi venduti. L'empatia del cliente deve essere affrontata dai dirigenti aziendali, poiché i clienti stanno scoprendo nuovi modi per esprimere i loro sentimenti attraverso i social media. E le aziende non dovrebbero dimenticare gli individui interni dell'azienda, in quanto i dipendenti possono anche essere classificati come clienti empatici.
Definizione
La definizione di base dell'empatia del cliente è la capacità di identificare il bisogno o lo stato emotivo di un cliente, comprendere le ragioni di questo stato e rispondere ad esso in modo efficace e appropriato. Questi bisogni emotivi possono includere sentimenti personali nei confronti dell'azienda, interazione o prodotti scambiati con il cliente. Può anche essere un singolo problema con l'interazione. L'empatia del cliente deve essere affrontata prima, durante e dopo l'interazione con il cliente per darle la migliore esperienza possibile con l'azienda e i suoi rappresentanti.
Ragioni per l'empatia del cliente
Sebbene l'empatia del cliente sia definita come la comprensione delle esigenze di un cliente prima, durante e dopo una determinata interazione con un'azienda, il datore di lavoro deve capire che ci sono diverse ragioni per i bisogni e le sensazioni del cliente. Le ragioni della mancanza di empatia potrebbero essere il trattamento dei rappresentanti del servizio clienti, la condizione o la qualità del prodotto o del servizio, la mancanza di interazione tra l'azienda e l'esperienza complessiva del consumatore con l'azienda prima, durante e dopo l'interazione.
Empatia crescente
Quando un cliente ha una brutta esperienza con un'azienda, può condividerlo con amici e familiari. Sta diventando sempre più facile per i consumatori condividere le proprie opinioni ed esperienze con la popolazione. I consumatori possono condividere opinioni e immagini attraverso telefoni cellulari e altri dispositivi digitali pubblicandoli su reti di social media, forum e reti di comunità online. La mancanza di empatia del cliente non solo danneggia la relazione con il singolo cliente, ma può impedire a centinaia di consumatori di entrare in contatto con la società a causa delle opzioni e delle immagini condivise online.
Clienti interni
L'empatia del cliente non dovrebbe essere applicata solo ai clienti esterni. I dipendenti di una determinata azienda possono anche essere classificati come clienti dell'azienda. Sebbene possano non acquistare servizi o prodotti, i dipendenti spesso si aspettano un livello di comprensione e rispetto sul posto di lavoro. I datori di lavoro dovrebbero essere empatici nei confronti di tutti i dipendenti riconoscendo e affrontando eventuali esigenze, sentimenti o problemi che i lavoratori potrebbero avere sul posto di lavoro. I dipendenti hanno meno probabilità di lasciare un posto di lavoro se i gestori e i proprietari mostrano empatia e comprensione per le esigenze dei dipendenti.
