Reclami da parte dei clienti, richiami di prodotti, resi di merci. Anche se i tuoi dipendenti stanno lavorando sodo e impiegano ore extra, la tua azienda è ancora tormentata da clienti infelici che ti costano denaro in rimborsi e affari persi. Qualcosa non va, ma non sei sicuro di cosa sia e come risolverlo Mentre la risposta potrebbe essere un'attrezzatura obsoleta, materiali scadenti o processi difettosi, la mancanza di formazione, anche per dipendenti esperti, potrebbe essere il colpevole. Una valutazione dei bisogni formativi è il primo passo per determinare il divario tra gli standard di prestazione e il livello di abilità / prestazioni di un dipendente.
Creare un team di progetto per determinare se il gap di prestazioni abbraccia l'organizzazione, ad esempio un alto turnover; comporta processi obsoleti o modifica della tecnologia; o è il risultato delle scarse prestazioni dei dipendenti. La formazione dei dipendenti in un sistema di inventario obsoleto non migliorerà l'efficienza, accelera l'evasione degli ordini o elimina gli errori di spedizione. Reazioni al grilletto che incolpano i dipendenti di un processo difettoso possono comportare sprechi di tempo di addestramento e dollari che non danno risultati.
Raccogliere dati. I reclami dei clienti, i sondaggi sulla soddisfazione e le indagini sui dipendenti generano molti dati e rivelano ciò che i dipendenti conoscono sul loro lavoro e su come svolgere le attività. Follow up di sondaggi con focus group su temi chiave derivati dai sondaggi. Traccia scarti, resi e rimborsi e rilavorazione per un periodo di tempo nei periodi di produzione o di servizio di punta. Prendi appunti e osserva le prestazioni dei dipendenti in tempo reale in base a istruzioni di lavoro scritte e standard di prestazioni / qualità. Nota quali processi stanno contribuendo al divario di prestazioni.
Creare un diagramma di flusso del processo in questione. Ad esempio, se ricevi un sacco di lamentele riguardo al tempo di risposta del tuo call center o inondato di prodotti restituiti, riunisci un gruppo di PMI - esperti in materia - e annota i passaggi per prendere le chiamate dei clienti dall'inizio alla fine. Fare in modo che le persone che fanno il lavoro per far parte del team incoraggi il buy-in per la formazione che verrà. Se si hanno più turni o reparti che sono parti interessate nel processo, ripetere il processo di creazione del flusso di dati con ciascuno per individuare le variazioni.
Confronta i diagrammi di flusso. Identifica variazioni, sforzi duplicati e passaggi mancanti o non necessari. Il processo stesso potrebbe richiedere una revisione. Evidenzia ogni volta che una fase del diagramma di flusso è diversa dall'istruzione di lavoro scritta o SOP. Variazioni possono indicare che i gruppi di turno sono confusi o disinformati sul processo e su come devono essere svolti i compiti. Se il processo è valido ma i risultati sono inferiori alla norma, è necessaria una formazione.
Elabora e analizza tutti i dati raccolti in questa fase. Cerca temi o discrepanze comuni. Utilizzare i dati per identificare la causa principale del divario di prestazioni. Potrebbero esserci più fattori che contribuiscono. Questo esercizio aiuterà a focalizzare il contenuto e la metodologia di allenamento per ottenere i massimi risultati.
Decidi se la formazione può migliorare la situazione e colmare il divario di prestazioni. Se un processo viene interrotto, il morale è basso oi dipendenti non hanno il livello di abilità per il processo migliorato, solo la riqualificazione dei dipendenti li renderà più abili a fare le cose sbagliate. Se hai identificato un processo difettoso, con le tue PMI coinvolte, apporta modifiche al processo. Testare il processo rivisto fino a ottenere i risultati che soddisfano i risultati desiderati. Ora sei pronto per concentrarti sull'allenamento.
Sviluppare un piano per addestrare tutti i dipendenti interessati dal processo o dalla procedura rivisti. Questo include anche i manager. Il contenuto della formazione effettiva può variare in base al reparto, al livello o al lavoro. La formazione può essere svolta internamente, online, tramite un appaltatore di terze parti, un fornitore o fornitore di attrezzature o materiali o attraverso un seminario pubblico fuori sede. Il costo e l'ubicazione, il tempo fuori dal luogo di lavoro e il numero di dipendenti interessati contribuiranno a determinare la vostra linea d'azione.
Attuare la formazione. Raccogliere feedback dai tirocinanti dopo ogni sessione e apportare correzioni o cambiamenti che influiscono sulla qualità dell'efficacia della formazione e dell'apprendimento. Il feedback chiuderà il ciclo e convaliderà la conclusione della valutazione e il piano d'azione o rivelerà nuove lacune che necessitano di valutazione.
Suggerimenti
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Per risparmiare tempo, denaro e produttività, i dipendenti possono completare sondaggi e parte della formazione e fornire feedback online.
Documenta i materiali di formazione per partecipanti e istruttori. Rendi questo allenamento parte del nuovo piano di formazione per i dipendenti.
avvertimento
Qualsiasi sforzo per migliorare l'efficacia e le prestazioni dell'organizzazione è destinato a fallire senza una leadership dall'alto. Il tuo CEO e il team esecutivo devono essere coinvolti nel processo sin dall'inizio e supportare i risultati.
