Rispondere alle lettere di reclamo del cliente in modo appropriato è cruciale se si vuole guadagnare una reputazione eccellente del servizio clienti. Non riuscendo a gestire una lettera di reclamo con professionalità, simpatia e una mentalità incentrata sul cliente, si può alla fine perdere affari. Tuttavia, se la denuncia viene trattata in modo efficiente, è possibile ottenere un mecenate fedele che potrebbe potenzialmente portare più affari al ristorante e diffondere recensioni positive sulla tua attività con familiari, amici e colleghi di lavoro. Sebbene ogni azienda possa commettere errori, è il modo in cui un'azienda gestisce gli errori che determineranno il suo successo.
Gestione dei reclami di routine
Contatta il cliente ed esprimi che desideri saperne di più sul problema. Se la lettera non fornisce un numero di telefono o un indirizzo e-mail, invia una lettera al cliente con le tue informazioni di contatto in modo che possa contattarti direttamente.
Tieni presente che il cliente ha sempre ragione. Simpatizzare e guardare il problema dal punto di vista del cliente.
Non prendere il problema come un attacco personale. Prendere una posizione neutrale ti aiuterà a rispondere in modo cortese e senza emozioni.
Prestare attenzione al reclamo del cliente al fine di comprendere appieno la situazione.
Dare una risposta sincera con un tono di scusa. Esprimi al cliente che apprezzi la loro attività e il loro feedback. Fai sapere al cliente che questa informazione ti aiuterà a migliorare il servizio del ristorante, il cibo o qualunque sia il problema.
Offrire uno sconto, rimborsare il prezzo del pasto o fornire una carta regalo. Questo è un ottimo modo per costruire la lealtà. Una carta regalo può funzionare meglio perché incoraggerà il cliente a tornare al ristorante.
Chiedi al cliente se il modo in cui hai gestito la situazione è stato soddisfacente. Se il cliente è ancora sconvolto, mantieni un tono amichevole e chiedi quale approccio lo renderebbe felice. In definitiva, l'obiettivo è sfruttare il problema per ottenere un cliente fedele.
Reclami con potenziali responsabilità legali
Avvicinati a una lettera di reclamo che ha il potenziale per evolvere in una causa con cautela. Se il cliente ha avuto avvelenamento da cibo o trovato oggetti estranei nel cibo, è necessario risolvere questo problema cercando di placare il cliente e indagando sui fatti.
In tono di scusa, comunica al cliente che rimborserai il costo del pasto e offrirai una carta regalo con un saldo per coprire l'importo precedente che il cliente ha speso.
Chiedi al cliente cosa è stato mangiato, se la denuncia ha a che fare con l'intossicazione alimentare. Spiega che è così che puoi esaminare gli ingredienti che sono stati usati per quel pasto e così puoi assicurarti che questo non accada di nuovo.
Offrire di coprire le spese mediche, se il cliente ha dovuto ricevere cure mediche.
Suggerimenti
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Guarda il tuo linguaggio del corpo se incontri un cliente arrabbiato. Potresti non dire nulla di negativo con la tua bocca, ma il tuo corpo potrebbe fare tutto il discorso negativo per te.
