Una lettera scritta indirizzata a un reclamo del cliente sarà considerata come un riflesso diretto della tua azienda o del tuo prodotto. Una comunicazione attenta e professionale può impedire la perdita di un cliente, evitare una pubblicità futura negativa per la tua azienda o addirittura generare una buona volontà con un cliente futuro. Poiché la lettera scritta è anche una "traccia cartacea" che non può essere recuperata una volta inviata, è importante che nessuna delle informazioni fornite crei responsabilità future o aggiuntive per l'azienda. Le migliori risposte professionali sono educate, concise e dirette.
Articoli di cui avrai bisogno
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Computer
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Stampante (se la lettera postale)
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Accesso a Internet (se la lettera e-mail)
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Busta
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Francobollo
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Carta
Utilizza la data in cui invierai la lettera e il nome completo e l'indirizzo del denunciante nella parte superiore della lettera. Se non si utilizza un logo aziendale sulla lettera e-mail o sulla carta da lettera, assicurarsi di aggiungere le informazioni sulla società dopo la riga della firma della lettera. Componi la lettera su un computer - le lettere scritte a mano sono di natura personale e non professionale.
Ringrazia il denunciante per aver trovato il tempo di contattarti con il motivo della sua insoddisfazione per il tuo prodotto o servizio. Sii preciso nel riaffermare quale fosse la sua insoddisfazione, quindi è chiaro che capisci la sua lamentela.
Indica la tua intenzione di collaborare con il denunciante in ogni modo possibile per risolvere il problema e la sua reciproca soddisfazione.
Indica che dovrai contattare direttamente il reclamante per lavorare su una soluzione e che valuterà anche come tu e la tua azienda potete prevenire il ripetersi dell'insoddisfazione.
Scusa per l'inconveniente e conferma il tuo apprezzamento per la disponibilità del cliente a contattarti per una possibile soluzione.
Esprimi la tua intenzione di lavorare per mantenere l'attività del cliente e indica quanto sia importante la sua soddisfazione per la tua azienda.
Lascia alcune righe per la firma personale (se questa è una lettera scritta) e completa il tuo nome completo, il titolo professionale e le informazioni complete della tua azienda. Se stai inviando un'e-mail, assicurati di aggiungere una riga "grazie per averci contattato" nell'oggetto dell'e-mail.
Suggerimenti
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Usa il tradizionale formato di lettera in stile blocco che riporta la data, il nome e l'indirizzo completo del cliente, il tuo nome completo e le informazioni di contatto e una firma personale. Esegui sempre un controllo ortografico e grammaticale sul prodotto finale e, se possibile, ottieni una rapida correzione da una fonte indipendente. Nulla di ciò che riflette la tua immagine professionale è peggiore di una lettera che è formattata in modo scadente e piena di errori di ortografia o di cattiva grammatica.
avvertimento
Indipendentemente da quanto grave o poco professionale sia il reclamo che hai ricevuto, astieniti da qualsiasi linguaggio discutibile o accusatorio nella tua risposta. La tua risposta scritta potrebbe finire nelle mani di molte persone e persino dei potenziali clienti. Anche se non sei in grado di soddisfare completamente il reclamo ricevuto, una lettera di risposta professionale e amichevole mira a costruire terreno comune e buona volontà. Inoltre riflette positivamente su di te o sulla tua azienda con chiunque altro possa vedere la lettera.
