La gestione dei reclami dei clienti è una parte importante di qualsiasi attività commerciale; il modo in cui viene gestita la denuncia può significare la differenza tra grandi profitti e perdite dovute all'insoddisfazione dei clienti. Insoddisfazione del cliente per la fatturazione, i prezzi, i tempi di risposta, il personale, la documentazione o un prodotto o servizio sono tipi comuni di reclami. I reclami possono essere legittimi, esagerati o addirittura non veritieri. Le aziende possono risolvere i problemi e garantire il business futuro con un cliente risolvendo i problemi in modo efficace ed efficiente.
Ascolta il reclamo del cliente senza interromperlo. Dagli la tua piena e indivisa attenzione. Quando avrà finito, chiedigli se ci sono altre informazioni che dovresti sapere; quindi ringrazialo per aver segnalato il reclamo.
Concordare con il cliente che esiste un problema. Non essere in disaccordo o discutere.
Scusarsi per il problema e assicurare al cliente che lavorerai per risolvere il problema il prima possibile.
Risolvi il problema al meglio delle tue capacità seguendo le linee guida stabilite dalla tua azienda o organizzazione. Se necessario, fornire una soluzione alternativa fino a quando il cliente è soddisfatto. Se il problema richiederà più di qualche minuto, spiegare completamente le procedure o i passaggi necessari per risolvere il problema. I clienti vogliono sapere che i loro problemi saranno risolti in un ragionevole lasso di tempo, se il reclamo non può essere gestito immediatamente.
Assicurare al cliente che si desidera assicurarsi che lo stesso problema non si ripeta a nessun altro. I clienti sono più disposti a tornare in un'azienda che ha risolto un problema in modo efficace; i clienti hanno più tolleranza per un servizio scadente rispetto a una scarsa capacità di recupero.
Tieniti informato sulla risoluzione del problema contattando i reparti che stanno lavorando per risolvere il problema. Se la soluzione richiederà un processo a più fasi, assicurarsi che tutti i reparti o le persone lavorino insieme per risolvere il problema in un arco di tempo ragionevole.
Mantieni il cliente informato della soluzione del problema. Informalo sul progresso, ascolta attentamente le sue preoccupazioni e assicuragli che il problema sta per essere risolto.
Follow-up con il cliente per assicurarsi che siano stati presi tutti i provvedimenti necessari per seguire il problema. Ringrazia il cliente per il suo continuo patrocinio.
Suggerimenti
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Alcuni reclami relativi all'assistenza clienti possono essere risolti con una visita o una telefonata. Lunghi problemi dovrebbero essere monitorati e riesaminati per garantire che vengano fatti progressi. Alcune soluzioni non richiedono un contatto prolungato con il cliente.
