La gestione delle relazioni con i clienti è parte integrante del tipico sistema di marketing di un'azienda. Il CRM è un processo di raccolta e analisi dei dati dei clienti, creazione di precise campagne di marketing e gestione delle relazioni per la conservazione ottimizzata. Queste attività vengono eseguite nelle tre fasi dell'acquisizione, della conservazione, dell'estensione o dell'espansione del cliente.
Acquisizione del cliente
Acquisire clienti è sempre stato il primo passo importante nello stabilire relazioni commerciali. Con CRM, database software avanzati vengono utilizzati per acquisire i dati chiave dei clienti al punto del primo contatto. I dati del profilo includono il nome, l'indirizzo, il numero di telefono, l'indirizzo e-mail e, a volte, i social media. L'inserimento di questi dati in un computer consente l'accesso alla comunicazione in futuro e in corso.
L'altro grande vantaggio di iniziare una relazione formale con nuovi potenziali clienti e clienti è la capacità di tracciare i loro comportamenti attraverso l'analisi dei dati. A partire dal 2015, molti database consentono l'analisi, l'analisi automatizzata dei dati attraverso strumenti programmati. I venditori possono identificare in qualsiasi momento, ad esempio, la percentuale di clienti in ogni fase della pipeline di opportunità o il processo di vendita. Questa conoscenza consente il targeting ottimizzato per evitare strozzature e facilitare le attività di costruzione di relazioni.
Fidelizzazione dei clienti
Il vero scopo della raccolta di dati sui clienti acquisiti è di migliorare i tassi di fidelizzazione. Il tasso tipico di abbandono dei clienti per le aziende è compreso tra il 15 e il 20 percento all'anno, ma un articolo di Forbes del 2013 indica che alcune industrie registrano tassi medi significativamente più alti. Un'efficace analisi dei dati, una regolare e sistematica comunicazione di follow-up con i contatti e account ben serviti ti aiutano a ridurre il tasso di abbandono della tua azienda. L'analisi dei dati consente di identificare i tratti di clienti potenziali e potenziali che offrono il miglior potenziale di guadagno a vita nonché, che consente una maggiore attenzione sul mantenimento dei clienti core.
Estensione cliente
La fase di estensione del cliente del CRM include attività intese a tracciare la lunghezza delle relazioni tipiche con i clienti, consentendo maggiori entrate. Una semplice prospettiva è che la soddisfazione di un cliente durante l'esperienza di acquisto aumenta la probabilità di una visita di controllo. Nel tempo, fornire soluzioni di qualità, seguire gli impegni e affrontare i problemi, trasforma un acquirente in un cliente fedele. È inoltre possibile aumentare le entrate attraverso la vendita di prodotti aggiuntivi e il cross-selling, che prevede la raccomandazione di soluzioni non correlate. A causa degli alti costi dell'acquisizione dei clienti, estendere le relazioni con i clienti già acquisiti è estremamente prezioso per un'azienda.
Suggerimenti
-
Alcune raffigurazioni delle fasi di CRM comprendono una quarta fase - la selezione - che implica l'identificazione dei giusti tipi di prospettive prima di iniziare l'acquisizione dei clienti.
