Ogni azienda riceve lettere di reclamo di volta in volta. Rispondendoli prontamente e professionalmente può aiutarti a mantenere buoni rapporti con i tuoi clienti.
Il dipartimento giusto
Invia la tua lettera al dipartimento appropriato, per garantire che il cliente sappia che le persone giuste conoscono il problema e stanno affrontando la situazione. Formatta la lettera sulla carta intestata dell'azienda e segui la tradizionale lettera commerciale linee guida per la formattazione.
Suggerimenti
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Indicare il numero del reclamo, il numero del negozio o dell'ordine o l'account del cliente nella lettera per garantire un monitoraggio appropriato.
Riconoscere ed empatia
Riconoscere la frustrazione del cliente, e se hai torto, scusa. Enfatizza l'impegno della tua azienda per risolvere i problemi e soddisfare i clienti. Ad esempio, "Mi è dispiaciuto sentire che hai ricevuto l'ordine sbagliato. Nell'azienda ABC, ci impegniamo a fornire un servizio di alta qualità e correggere gli errori ".
Aggiustalo
Descrivi cosa stai facendo indirizzare la denuncia e correggere il problema. Ad esempio, "Ho incaricato il nostro reparto spedizioni di sostituirle a notte in giorno" o "Il dipendente che è stato maleducato da te nel nostro showroom è stato rimproverato di conseguenza".
Dii grazie
Ringrazia il cliente per aver portato l'area problematica alla tua attenzione e annota il tuo apprezzamento per il patrocinio del cliente. Ad esempio, "Grazie per portare questa questione alla nostra attenzione. Apprezziamo la tua attività e speriamo che questo incidente non influenzi la tua fiducia nella nostra azienda in futuro."
Fai uno sforzo extra
Addolcisci la tua risposta dando al cliente qualcosa in più. Ad esempio, una carta regalo, un pass gratuito o qualcos'altro che ti dimostra non sono solo dispiaciuti per la situazione, ma si impegnano a mantenere la persona come cliente. Ad esempio, "Mi dispiace che il tuo film sia stato interrotto a causa di difficoltà tecniche. In allegato, trova quattro pass per film complementari e un buono per popcorn e bevande analcoliche gratuite."
Quando il reclamo è frivolo
Se un cliente sta lanciando una lamentela frivola, riconosci la sua frustrazione, ma spiega perché non agirai. Ad esempio, se un cliente si lamenta di un articolo che desiderava esaurito, cita una produzione limitata o una forte domanda. Se il reclamo riguarda un dipendente che seguiva le linee guida aziendali nel trattare con il cliente, spiegare la politica aziendale. Ad esempio, "Mentre capisco che eri deluso dal fatto che eravamo fuori dai tergicristalli A-14, gli articoli erano in chiaro e sono stati interrotti. Ecco perché il nostro socio ha detto che non potrebbe ordinare altri tergicristalli per te."
