Gli obiettivi incentrati sul cliente richiedono spostamenti di attitudine e priorità. Un cliente soddisfatto equivale a guadagnare una "C" su una pagella perché i consumatori richiedono un servizio eccezionale, non solo un trattamento medio, ma la consulente Mary Gormandy White scrive sul sito HRmBusiness. Circa l'80% dei consumatori insoddisfatti prende la propria attività altrove e non si lamenta mai, secondo il sito Web del responsabile del servizio clienti.
Affidabilità
I clienti stabiliscono aspettative specifiche quando conducono affari con qualsiasi organizzazione. Ad esempio, gli automobilisti si preoccupano che i loro servizi di assistenza stradale rispondano immediatamente alle loro chiamate di soccorso spedendo camion da rimorchio, non che i loro documenti vengano espulsi in 24 ore. Un imprenditore di successo comprende la sua base di clienti e si concentra su ciò che conta di più, secondo il sito web di Loyalty Solutions. L'operatore di un programma di assistenza automatica di emergenza sa concentrare le sue energie sui servizi di rimorchio, non su tempi di consegna più rapidi per i documenti amministrativi.
alleviare
I consumatori vogliono modi semplici per fare affari. Ciò include posizioni di negozi convenienti, acquisti online e numeri verdi. Più canali di acquisto aumentano la fedeltà dei clienti perché migliorano l'esperienza complessiva del cliente, afferma Loyalty Solutions. I clienti preferiscono anche le aziende i cui processi ignorano le politiche interne che spesso frustrano gli estranei. Un cliente che ascolta un rappresentante del servizio clienti parlare di regole aziendali molto probabilmente passerà a un concorrente con procedure più amichevoli per il cliente. Questo concorrente probabilmente opera con gli stessi problemi interni ma respinge i clienti da essi.
cordialità
I dipendenti piacevoli sono obbligatori per qualsiasi programma incentrato sul cliente. La principale richiesta da parte dei clienti è che qualcuno li ascolti. I dipendenti influenzano l'esperienza del cliente più di qualsiasi fattore all'interno di un'organizzazione, compresa la tecnologia e le politiche. A volte i membri dello staff richiedono coaching su come costruire relazioni con i clienti attraverso le loro abilità interpersonali. Devono inoltre avere il potere di fornire cure eccezionali senza doversi preoccupare di essere rimproverati se si allontanano dai processi mentre si prendono cura dei clienti, consiglia il sito web di Valori Leader.
risultati
I clienti richiedono risultati quando spendono soldi. Si aspettano che i rappresentanti delle aziende dimostrino competenza su prodotti e servizi e offrano alternative se gli articoli non sono disponibili. I consumatori vogliono assistenza, non tiri di vendita. I clienti in particolare desiderano soluzioni quando esprimono lamentele. I dipendenti incentrati sul cliente promuovono la fedeltà dimostrando empatia, scusandosi, assumendo la proprietà del problema di un cliente e risolvendo il problema in modo tempestivo.
