Un team di coaching di grande qualità può essere determinante per aumentare la soddisfazione del cliente e ridurre i tassi di turnover tra i rappresentanti del servizio clienti. Sebbene i supervisori e i team leader partecipino spesso, uno staff di coach dedicato è di solito una scelta migliore, perché il ruolo svolto dal coaching della qualità nell'aiutare i CSR a massimizzare il proprio potenziale è molto diverso da quello dei lead e dei supervisori del team. Un ambiente positivo, feedback regolari e formazione continua sono essenziali per ottenere il buy-in dalle CSR che è vitale per il successo.
Obiettivi e ruoli
Gli allenatori di qualità si concentrano in genere sul miglioramento dell'efficacia della RSI e sul raggiungimento degli obiettivi del servizio clienti. Il raggiungimento di questi obiettivi richiede spesso che gli allenatori funzionino in una varietà di ruoli consultivi, tra cui il monitoraggio, il tutoraggio, la formazione e lo sviluppo della carriera in corso. Per le aziende che non dispongono di un team dedicato di controllo qualità, i responsabili e i supervisori CSR devono essere in grado di passare dai ruoli tradizionali di controllo e di gestione delle prestazioni ai ruoli più consultivi richiesti per un programma di coaching.
L'importanza di un ambiente di lavoro positivo
Gli allenatori svolgono un ruolo chiave nella creazione di un ambiente di lavoro positivo. Invece di osservare, criticare e raccontare una RSI su come migliorare, allenatori e dipendenti di qualità lavorano insieme come partner. Un buon coaching si concentra sull'aiutare i dipendenti a comprendere la missione e quindi impostare la propria agenda per soddisfare gli obiettivi di assistenza clienti a lungo termine. Sia gli sforzi congiunti iniziali che quelli in corso spesso comportano una maggiore soddisfazione sul lavoro e dipendenti più motivati, che si traducono in genere in un ambiente di lavoro più positivo.
Un ruolo di cheerleading
Secondo Melissa Kovacevic, un consulente del servizio clienti professionale, è anche importante che gli allenatori di qualità svolgano il ruolo di una cheerleader. In realtà, non è l'allenatore, ma la CSR che sta facendo la maggior parte del "lavoro". Gli allenatori di qualità sono lì solo per osservare, dare consigli e guidare ogni CSR nel venire alla sua realizzazione e nel prendere le proprie decisioni su ciò che deve essere raggiunto e come raggiungere gli obiettivi aziendali. Riconoscere e premiare anche i piccoli passi in avanti portano più spesso a una partnership più forte ea dipendenti più felici.
Detective e Ruoli investigativi
Spesso le CSR devono affrontare pressioni che i dipendenti degli altri dipartimenti potrebbero non affrontare. Per alcuni, il continuo tentativo di bilanciare la necessità di soddisfare i clienti con l'altrettanto importante esigenza di raggiungere gli obiettivi di prestazione porta al burnout dell'agente. Altri rappresentanti potrebbero incontrare difficoltà nel coinvolgere e relazionarsi con i clienti sia di persona che telefonicamente. Quando problemi come questi influenzano le prestazioni CSR, un coach di qualità deve svolgere il ruolo di un detective per arrivare alla causa principale di un problema. Le domande a risposta aperta sono fondamentali per incoraggiare un agente ad aprirsi e parlare del "cosa" e del "perché" di un problema.
