Chi non ama un buon gioco di "Role Play"? Quando si tratta del servizio clienti, i vostri rappresentanti stanno parlando per voi, quindi è consigliabile formare nuovi dipendenti recitando una serie di trame piacevoli e non piacevoli che possono aspettarsi di affrontare nel mondo reale. Meglio ora con te, piuttosto che con potenziale effettivo o clienti paganti. Modifica i seguenti scenari di gioco di ruolo del servizio clienti per adattarli alle tue specifiche impostazioni aziendali.
Gioca al gioco "The Greeting" perché le prime impressioni sono importanti!
"Ehi, come va?" potrebbe essere un modo completamente accettabile per salutare un giovane vicino di casa o un amico per strada o al telefono, ma in genere è considerato poco professionale e forse anche offensivo o almeno triste nella terra del servizio clienti. Quindi, vieni con script di servizio clienti role-play appropriati per salutare i tuoi ospiti, ovvero le prospettive di vendita. Ai fini dell'insegnamento, chiedere al formatore di interpretare prima il rappresentante del servizio clienti, mentre il tirocinante gioca il cliente, quindi invertire i ruoli per la pratica. Esegui le situazioni adatte: per esempio, per salutare un cliente che è appena entrato in un negozio al dettaglio, riconoscilo immediatamente facendo contatto visivo, sorridendo e dicendo "buongiorno" o "buon giorno" in tono allegro. È educato consentire ai clienti al dettaglio di girovagare per circa un minuto prima di chiedere "Posso aiutarti a trovare qualcosa?" o "Sei stato qui prima?" Il linguaggio del corpo, come qualcuno che sembra non essere in grado di trovare ciò che sta cercando, dovrebbe innescare un'offerta immediata di aiuto.
È meglio se i saluti telefonici sono coerenti in tutto il team di assistenza clienti. Ad esempio, un semplice saluto come "Vendite e assistenza auto dei fratelli", Joe che parla, come posso indirizzare la chiamata? " è sufficiente, basta ricordare che il tono della voce e l'articolazione sono vitali. Dopo tutto, non puoi sentire un sorriso, e borbottare è decisamente fastidioso.
Il servizio clienti di chat dal vivo manca sia della voce che dell'interazione faccia a faccia, quindi è importante presentarsi sempre in modo allegro, educato, un po 'disinvolto, un po' come se parlassi con un buon amico. Esegui il dialogo chat online con i tirocinanti: il tipico saluto è simile a "Ehi, Andy, grazie per aver contattato Ace Computers." Sono Sherrie. Come posso aiutare? " Usa la tua discrezione: il modo in cui saluteresti qualcuno su un sito di abbigliamento per adolescenti, ad esempio, sarebbe molto diverso da come daresti il benvenuto a qualcuno su un sito web di cerimonie funebri.
Evitare lo scenario "Non so"
In una chat quotidiana con familiari e amici, se non conosciamo la risposta a una domanda, diciamo comunemente "Non lo so" e va bene. Come rappresentante del servizio clienti, tuttavia, tale risposta infonde dubbi e sfiducia, non confidenza. Invece, pratica le risposte come "Sono felice di ricevere queste informazioni per te. Puoi darmi un momento?" con i tuoi allievi. Completa la scena dei giochi di ruolo mettendo in pausa il cliente tirocinante, ringraziandoli per la loro pazienza quando torni con la risposta alla loro domanda.
Gioco di ruolo per la chiusura di una vendita
Oltre a stabilire una reputazione stellare, l'obiettivo finale di qualsiasi azienda è quello di chiudere il maggior numero possibile di vendite. Gli esercizi di servizio al cliente per il gioco di ruolo dovrebbero includere questa abilità importantissima. Pratica gli scenari di vendita, usando la chiusura morbida o indiretta con linee come "Come si è adattato il maglione?" o "Cosa ne pensi di questo piano tariffario?" Per esercitarti con la chiusura dura o diretta, potresti dire "Se non hai altre domande, sono felice di completare il tuo ordine". oppure "Posso avere il contratto pronto per le 2:00 se quella volta funziona per te."
Trattare con un cliente arrabbiato
Quando un cliente si sente ignorato o viene trattato ingiustamente, è normale che si arrabbi. A nessuno piace essere sgridato, ma un po 'di preparazione può potenziare il vostro team di assistenza clienti per gestire situazioni così difficili in un modo disinvolto. Stabilisci alcuni scenari per aiutare i nuovi rappresentanti a trattare il comune problema dei clienti sconvolti: uno dei modi più veloci per estinguere un incendio verbale è quello di schierarsi con la persona arrabbiata, facendogli capire che capisci perché si sente come lui, scusandosi per i maltrattamenti o qualunque sia l'offesa possibile e offrendo di affrontare il problema con lui. Essere ascoltati e capiti ha un effetto calmante e di solito aiuta le persone a pensare in modo più razionale.
Gli script del servizio clienti di ruolo non solo ti aiutano a formare i tuoi rappresentanti, ma forniscono al tuo team sicurezza, entusiasmo e una voce coerente che ritrae la tua attività in una buona luce.
