Il servizio clienti di qualità è un ingrediente vitale nella capacità di un'azienda di mantenere la redditività e il successo continuo nel mondo degli affari. Il servizio clienti di qualità non solo rafforza la fedeltà sia per l'azienda che per il prodotto, soprattutto per altre forme di marketing, ma garantisce quasi la redditività di un'azienda nel mercato diverso e competitivo di oggi.
Perché la qualità nel servizio clienti è così importante?
La percezione di aver ricevuto la qualità nel servizio clienti è importante nel processo decisionale. I consumatori vogliono avere un'esperienza di shopping memorabile e l'aspetto più importante dell'esperienza di acquisto di un consumatore è la sua percezione del servizio. L'aspetto più importante della decisione di un consumatore su dove fare acquisti è la sua percezione della qualità del servizio clienti che riceve è congruente con il livello di rispetto e cortesia richiesti per guadagnare e mantenere la sua fedeltà come consumatore controverso. Se un'organizzazione non riesce a fornire un servizio clienti di qualità, la probabilità che il cliente continui come patrono dell'organizzazione è altamente dubbia. Un cliente acquista nei luoghi in cui si sente a proprio agio e il servizio offerto è della massima qualità.
Coerenza del servizio clienti
Il servizio clienti di qualità è un aspetto vitale dell'esperienza di un acquirente e se questo viene trascurato in qualsiasi momento da un'organizzazione, la capacità dell'azienda di fornire costantemente un valore costante al consumatore sarà seriamente compromessa. Gli effetti del servizio clienti, buono o cattivo, sono un aspetto importante della capacità di qualsiasi azienda di rimanere una forza di mercato in un mercato sempre più competitivo e diversificato. Il buon servizio al cliente, soprattutto, è il fattore principale nella capacità di un'organizzazione di sostenere la crescita e aumentare la redditività a lungo termine. Affrontare in modo coerente le esigenze del consumatore attraverso l'attenzione ai dettagli, l'assistenza tempestiva e cortese e la fornitura di dipendenti esperti è il primo obiettivo nel fornire un'esperienza di acquisto memorabile. Le politiche efficaci del servizio clienti si concentrano sulla fornitura al cliente di un servizio clienti sempre coerente e incentrato sul cliente. Quando un'organizzazione crea una politica di customer service incentrata sul cliente e di alta qualità, l'organizzazione continuerà a creare valore duraturo per il consumatore.
Valore duraturo
La chiave per fornire un servizio clienti di buona qualità e mantenere un cliente a lungo termine è fornire al cliente un valore duraturo durante la sua esperienza di acquisto. Una società dovrebbe promuovere valore duraturo nei prodotti che fornisce e nella qualità del servizio fornito al cliente dai dipendenti dell'organizzazione. Le aziende che si concentrano continuamente sui modi migliori per fornire al cliente un valore duraturo e un servizio clienti di qualità rispetto ai servizi che il cliente potrebbe aspettarsi di ricevere da un concorrente sono assicurati dalla possibilità di creare clienti fedeli e ripetitivi da ciascun cliente che l'organizzazione assist. Fornire un buon servizio clienti è fondamentale per mantenere i clienti nei confronti di un concorrente che vende prodotti uguali o simili. Quando due concorrenti offrono gli stessi prodotti a prezzi simili, il cliente tornerà costantemente nel luogo in cui ha ricevuto il miglior servizio. Nel fornire il miglior servizio disponibile, un'organizzazione crea un valore duraturo per il cliente e qualsiasi organizzazione che si concentra sulla fornitura di valore duraturo e un servizio clienti insuperabile garantirà continuamente che i clienti che l'organizzazione assiste diventino clienti per tutta la vita. L'adozione di politiche incentrate sulla creazione di valore duraturo per il cliente e la fornitura di un servizio clienti insuperabile ottiene intrinsecamente la fedeltà a lungo termine da parte del consumatore.
Fedeltà del cliente
Creare valore per il cliente attraverso il servizio clienti di qualità è solo un aspetto del servizio clienti di qualità all'interno di un'organizzazione. Secondo Reichheld e Teal, "Creare valore per i clienti aumenta la lealtà e la lealtà a sua volta genera crescita, profitto e più valore" (1996, p.3). Con la creazione di valore e la fidelizzazione dei clienti, il cliente vedrà che l'organizzazione valorizza il suo patrocinio come consumatore e quei consumatori che sperimentano un livello costantemente elevato di servizio clienti di qualità vedranno l'impresa come più attraente rispetto ad altre alternative sul mercato. (Andreassen e Olsen, 2008, 322). L'organizzazione che valorizza il servizio clienti e crea valore nei suoi servizi comprende che "… l'unico modo in cui un'azienda può mantenere la fedeltà di clienti e dipendenti è fornire valore superiore, l'alta fedeltà è un certo segno di creazione di valore solido" (Reichheld e Teal, 1996, pagina 5).
Servizio clienti come Revenue Generator
Quando un'organizzazione implementa pratiche di valore e di lealtà attraverso le sue politiche di servizio clienti, ottiene un grado di lealtà da parte del consumatore che guida una crescente capacità di massimizzare i ricavi. Un consumatore che si è dedicato a un'organizzazione per l'elevato grado di servizio al cliente che riceve diventa uno strumento di marketing vitale per il commerciante. Fornendo ai consumatori un'esperienza di servizio al cliente senza pari, l'organizzazione si rende conto che "un buon servizio clienti è fondamentale per ogni rapporto commerciale" (Andreassen e Olsen, 2008, p.332) e che fornisce al consumatore il servizio clienti che merita e si aspetta è il modo migliore per garantire la capacità di mantenere il cliente a lungo termine. Mantenere i consumatori a lungo termine crea una fonte di entrate continuamente accessibile e qualsiasi organizzazione che desideri espandere e aumentare la redditività si renderà conto che i potenziali vantaggi per l'organizzazione dal fornire valore duraturo e la fidelizzazione dei clienti dipendono dalla capacità dell'organizzazione di fornire un cliente di qualità servizio che supera i servizi che i clienti potrebbero aspettarsi di ricevere da altri concorrenti del settore. La creazione di valore duraturo e la fedeltà dei clienti attraverso un servizio clienti di qualità assicura che "… il servizio clienti è più un generatore di entrate che un generatore di costi" (Andreassen e Olsen, 2008, 311).
Conclusione
Le esperienze di customer service di qualità sono la forza trainante della fidelizzazione dei clienti e della soddisfazione del cliente. Massimizzare i benefici offerti da solide politiche del servizio clienti assicura che il consumatore soddisfatto esprima la sua soddisfazione agli altri e assista l'azienda nel continuare a far crescere la propria base di clienti attraverso l'acquisizione di clienti insoddisfatti del livello di servizio che ottengono dai concorrenti dell'organizzazione. Attingere all'abilità del servizio clienti per massimizzare questa continua opportunità di guadagno è il singolo obiettivo più importante per qualsiasi azienda che desideri ottenere un vantaggio competitivo nel contesto aziendale estremamente diversificato di oggi.
