I reclami scritti dei clienti sono probabilmente il tipo più serio di problemi con i clienti che potresti avere. Non ci vuole quasi più tempo per un cliente a prendere il telefono e lamentarsi, ma per sedersi e scrivere le sue preoccupazioni richiede tempo e concentrazione. Questo cliente ti offre la tua più grande opportunità di trasformare una situazione e di trasformare una persona arrabbiata in un cliente soddisfatto e soddisfatto.
Articoli di cui avrai bisogno
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Stampante
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Cartoleria intestata
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Buoni
Applicare le regole di base del servizio clienti a questa situazione come in qualsiasi altra. Ascolta il cliente, chiedi cosa vorrebbe che tu facessi per risolvere la situazione e fai quello che serve per soddisfare il cliente.
Ascolta il cliente leggendo attentamente ogni parola nella lettera. Se la persona è arrabbiata, potrebbe non avere molto senso, ma nella maggior parte dei casi il suo problema sarà evidente. Che si tratti di un prodotto scadente o di un servizio clienti scadente, determina cosa è andato storto con questo cliente.
Scopri cosa questo cliente vuole fare bene. Nella maggior parte dei casi ciò sarà evidente dal testo della lettera. Sta chiedendo un prodotto gratuito o vuole sapere cosa farai riguardo a un cassiere scortese. Determina una soluzione concreta al problema di ogni cliente prima di contattarlo, se possibile.
Rendi felice il cliente, qualunque cosa accada. Se mancava un elemento laterale durante un pasto, offri un intero pasto gratis. Se c'è stato un problema con un membro del team, annota i passaggi che saranno presi al fine di riqualificare quel particolare dipendente. Vai oltre il normale servizio clienti di questa persona.
Rispondete per iscritto, in modo ordinato e gentile sulla carta intestata dell'azienda, se ce l'avete. Rassicurare il cliente che il problema viene affrontato, dettagliare le modalità con cui viene trattato e aggiungere un'offerta per dare un valore aggiunto. Ad esempio, se lavori in un ristorante, dì al cliente che darai un dessert gratuito la prossima volta che verrà.
avvertimento
Se lavori in un'azienda di servizi alimentari e il tuo cliente afferma che il cibo ha fatto ammalare lei o i suoi familiari, non rispondere per iscritto tranne che per farle sapere che stai contattando le autorità del dipartimento sanitario. Salvare tutte le lettere e fornire fotocopie al dipartimento della salute. Le risposte scritte possono essere utilizzate in cause contro la tua azienda, quindi non ammettere nulla per iscritto al cliente prima che sia stata presa una decisione legale.
