Se possiedi o gestisci un'azienda o un'organizzazione, i tuoi clienti sono tra le risorse più importanti. Se hanno dei reclami, dovresti disporre di un sistema per tracciare e gestire quel feedback. La tracciabilità dei reclami non solo avvantaggerà il cliente; può anche aiutare la tua azienda mostrandoti dove la tua organizzazione ha bisogno di migliorare per soddisfare i clienti.
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Stabilire un database per memorizzare i reclami in; un foglio di calcolo di Excel è un'opzione. I software di gestione dei clienti, come "Software per i reclami", "Metric Stream" e "Customer Expressions", possono essere acquistati e scaricati per tenere traccia dei reclami.
Se si utilizza Excel, definire le categorie nel foglio di calcolo per acquisire informazioni quali la data di ricezione del reclamo del cliente, il nome della persona che ha ricevuto il reclamo, il problema specifico, i dettagli sul problema e le eventuali promesse fatte al cliente dalla persona che ricevuto la denuncia.
Assegnare un ticket o un sistema di numerazione ai reclami in modo che possano essere facilmente trovati nel database. Fornisci il numero del biglietto al cliente in modo che possa chiamare e controllare lo stato del suo reclamo con chiunque risponda al telefono della tua azienda.
Documentare nel database le date in cui è stata intrapresa un'azione per iniziare a risolvere il reclamo del cliente. Ad esempio, se un tecnico sul campo viene inviato per risolvere un problema relativo al modem DSL di un cliente Internet, documentare la data in cui è stata richiesta la spedizione e la data in cui il tecnico è stato effettivamente inviato.
Nota le chiamate di follow-up al cliente. Questo può includere le chiamate che sono state fatte per far sapere al cliente che il suo reclamo è stato risolto, così come le chiamate per verificare se il problema è stato risolto in modo soddisfacente.Se il cliente chiama per verificare lo stato del suo reclamo, anche quella chiamata deve essere documentata nel sistema insieme alla data.
Chiudi il reclamo con note che indicano come è stato risolto. Ciò dovrebbe includere la data in cui la società ha considerato risolto il problema e la data in cui il cliente ha verificato tale risoluzione. Se il cliente era soddisfatto della risoluzione, indicalo. Se il cliente era ancora irato dopo la risoluzione, indicare anche quello.
