Affrontare i reclami dei clienti è parte della gestione di qualsiasi attività commerciale. A prescindere dal successo della tua attività, occasionalmente dovrai trattare con un cliente insoddisfatto. Piuttosto che vedere un lamentoso come un fastidio, guarda il suo reclamo come un'opportunità per imparare come migliorare il tuo prodotto o servizio. Sii aperto ad ascoltare ciò che ha da dire ed essere propositivo nella tua risposta.
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Come ridurre i reclami dei clienti
Avere un piano d'azione per i reclami dei clienti. Quando un cliente si lamenta, quello che sta realmente facendo è dirti come puoi migliorare il tuo servizio. Avere un sistema in atto in modo che i dipendenti del servizio clienti possano documentare i reclami. Crea un modulo di reclamo del cliente che i tuoi dipendenti possono compilare quando un cliente non è soddisfatto. La direzione dovrebbe raccogliere periodicamente i moduli di reclamo e rivederli per identificare i reclami ricorrenti.
Indagare tutti i clienti per un feedback sulla loro esperienza di acquisto. Ci sono diversi modi per farlo. È possibile avere moduli di sondaggio che possono essere compilati e rilasciati in un contenitore. Oppure puoi consegnare ai clienti un modulo di indagine mentre lasciano il negozio, offrendo incentivi come uno sconto del 10% se li portano o li spediscono via posta. Potresti anche avere un sondaggio online che offre un coupon dello store stampabile una volta completato. Il modulo di indagine può essere semplice come il cliente che sceglie un livello di soddisfazione da uno a cinque in qualsiasi area di servizio, ma lascia spazio per ulteriori commenti.
Apportare le modifiche in base al feedback dei clienti e ai reclami. Sapere di cosa si lamentano i clienti non ti aiuterà a ridurre i reclami a meno che tu non voglia apportare modifiche. Avere una sessione di brainstorming con manager e dipendenti per vedere quali modifiche possono essere apportate per prevenire l'insoddisfazione dei clienti.
Formare i dipendenti per fornire un servizio eccellente. Un cliente ben trattato ha meno probabilità di lamentarsi rispetto a uno mal gestito. L'ultima cosa che un imprenditore vuole è avere un cliente frustrato da un impiegato maleducato. I dipendenti devono essere formati per trattare i clienti con eccellenza e avere un margine di manovra nella capacità di soddisfare le esigenze dei clienti.
