Customer Relationship Management è un sistema informatico utilizzato dalle organizzazioni per identificare, attrarre e conquistare nuovi clienti e conservare quelli vecchi. Questo sistema viene utilizzato per archiviare le informazioni sui clienti, a cui i dipendenti possono accedere a tutti i livelli. Le informazioni sono catalogate e archiviate in un formato di facile utilizzo e vengono utilizzate per offrire il miglior servizio ai clienti. Quando ciò accade, l'efficienza di un'azienda aumenta, con conseguenti margini di profitto più elevati. I maggiori margini di profitto realizzati dalle organizzazioni che hanno adottato un sistema CRM sono uno stimolo per altre aziende a seguire l'esempio e creare un sistema CRM per se stessi.
Supporto completo
Ottieni supporto dal top executive. Ciò garantirà che la creazione del sistema CRM non sia percepita come un progetto IT. Quando i top manager sono coinvolti, la loro opinione è destinata a influenzare i subordinati che saranno quindi disposti a cooperare e ad adottare il nuovo sistema. Secondo Matt Hasan, PhD, amministratore delegato della Sigillum Corp. in Delaware, l'input dell'utente finale è cruciale per il successo del CRM in un'azienda. Il consenso del top management garantirà inoltre che siano disponibili fondi adeguati per guidare il progetto CRM.
Metti insieme la visione dell'azienda. Hasan afferma che la visione, una dichiarazione di ciò che si desidera, dovrebbe essere accompagnata da una strategia attuabile, cioè un piano su come ottenerlo. Una visione viene creata al meglio ottenendo un input da tutti i reparti dell'azienda. Questo è consigliabile in quanto garantisce che tutti siano a bordo quando si tratta di implementare il CRM.
Ricerca su quale tipo di sistema CRM si adatta meglio all'azienda in base alla visione e alla strategia identificate. Secondo Business Link, questi sistemi rientrano in quattro categorie. Innanzitutto, le soluzioni esternalizzate sono ideali laddove l'azienda deve implementare rapidamente la soluzione, ma non ha la capacità di sviluppare il sistema da zero. In secondo luogo, le soluzioni off-the-shelf sono già pronte e le opzioni più convenienti. Acquista software che possa essere integrato con pacchetti esistenti. In terzo luogo, una soluzione personalizzata è ideale in quanto tiene in considerazione le esigenze specifiche dell'azienda. Questa è un'opzione costosa, però. Infine, nelle soluzioni gestite, un incrocio tra personalizzato e outsourcing, l'organizzazione noleggia una catena personalizzata di applicazioni CRM.
Creare un data warehouse per archiviare le informazioni centralmente. Ottieni informazioni sui clienti dai dati aziendali dell'azienda. Metti insieme tutte le informazioni esistenti dei clienti. Assicurati che le informazioni siano corrette. Utilizzare i programmi di fogli di calcolo per identificare i modelli tra i clienti e raggrupparli. Dopo il raggruppamento, è possibile accedere alle informazioni sui clienti dagli utenti finali in un formato utile.
Addestrare gli utenti finali su come funziona il sistema CRM. Secondo Leo Santoso nel suo documento agli Atti della Conferenza Congiunta Internazionale 2008 in Ingegneria, a Giacarta, in Indonesia, la mancanza di abilità nell'uso di un sistema presenta un grosso problema nell'adozione del CRM. Dopo la formazione gli utenti finali in modo efficace il sistema CRM è pronto per l'uso.
Monitorare e misurare il successo del sistema valutando se gli obiettivi stabiliti prima dell'implementazione sono stati raggiunti o in che misura l'azienda è in grado di soddisfarli.
