La tua base di clienti è la ragione principale per cui sei in affari. Senza di loro, nessuno degli altri aspetti della gestione, del marketing o della progettazione del prodotto è importante; i tuoi clienti sono la tua spina dorsale. Una seconda priorità vicina, tuttavia, è garantire che i dipendenti in prima linea li trattino correttamente. Ciò include non solo una cortese cortesia comune, ma anche conoscenze e strumenti adeguati per aiutarli a servire nel miglior modo possibile. La corretta formazione è la chiave.
Mappare in modo specifico ciò che si desidera fornire al cliente. Molto dipende dal tipo di azienda che gestisci e dalla quantità di contatti diretti che la tua clientela ha con i tuoi dipendenti in prima linea. Indipendentemente da ciò, la stesura dei presupposti e dei capisaldi fondamentali eliminerà innanzitutto le aree grigie e l'ambiguità, consentendo ai dipendenti di conoscere i fondamenti.
Scrivi e progetta il tuo curriculum. La chiave è mantenere il contenuto semplice, chiaro e conciso. Potrebbe esserci una litania di idee, suggerimenti e aggiunte che ritieni degni di includere, ma tieni a mente l'attenzione di un dipendente che sta seguendo il suo orientamento. Non vuoi sovraccarico di informazioni nel tuo programma, per paura che i concetti chiave si perdano nel gioco casuale. Inoltre, assicurati di coprire tutte le possibili situazioni che un dipendente potrebbe dover affrontare. Ogni cliente è diverso e deve essere preparato a gestire allegramente e professionalmente tutto ciò che potrebbe sorgere.
Includere le mani sull'allenamento oltre al tempo in classe. Avere scenari di pratica in tempo reale per integrare la porzione di letteratura del tuo programma sarà efficace nel guidare i tuoi principi a casa. Metti alla prova la loro conoscenza dei concetti chiave del servizio clienti mettendoli in situazioni difficili. Ad esempio, il tirocinante mantiene un sorriso nel calore della battaglia? Sembrano essere visibilmente delusi quando aiutano un cliente nel torto, eppure non ottengono un grazie? Oltre a dare loro tempo di pratica, ti permette di valutare i loro progressi.
Consenti tempo di formazione con impiegati di ruolo, esemplari. Le istruzioni e il gioco di ruolo attraverso scenari di azione dal vivo simulati sono molto utili, ma nulla può sostituire l'essere sul campo. Non buttare i tuoi allievi nei lupi; Falli ombra di uno dei tuoi migliori impiegati per un po '. Ciò consentirà loro di vedere un perfetto esempio di come si vogliono fare le cose. È il momento in cui tutto ciò che è stato appreso viene insieme.
Impostare un programma di valutazione. Fornire feedback costruttivi non solo ti consente di ottenere il massimo da un dipendente, ma ti dà anche l'opportunità di ascoltare ciò che hanno da dire sulla loro routine lavorativa quotidiana. Un buon allenamento non è buono come può essere se non è adeguatamente rinforzato. Incoraggiare una politica di porte aperte. Ciò contribuirà a garantire che le loro conoscenze vengano utilizzate.
