Come clienti, siamo stati tutti lì: aspettando in fila per quelli che sembrano eoni, solo per essere accolti da un impiegato scontroso che è più interessato a controllare i suoi messaggi di testo che a salutarci o a portarci rapidamente fuori dalla porta. Troppo spesso, il servizio clienti sembra essere in basso nella lista delle priorità per i dipendenti e le aziende per cui lavorano. Ma quando abbiamo un'esperienza di servizio clienti memorabile o eccellente, possiamo sigillare la nostra fedeltà a un'organizzazione o un prodotto specifico per sempre. Il servizio clienti superbo ha molte sfaccettature; come si impilano i tuoi?
Affidabilità
Il servizio clienti eccellente è un servizio che va sempre al di là delle aspettative dei clienti. Le organizzazioni acquisiscono clienti fedeli perché il loro servizio clienti è costantemente eccellente, il che incoraggia i clienti a continuare a tornare per la stessa grande esperienza. Se un'organizzazione può offrire ad ogni cliente lo stesso servizio superiore, la sua reputazione tra i suoi clienti sarà rafforzata.
Tempestività
In un mondo frenetico, i clienti richiedono un servizio rapido. Un servizio clienti eccellente significa soddisfare le esigenze del cliente il più rapidamente possibile, fornendo al contempo risultati di qualità. I dipendenti devono chiedere aiuto di backup se necessario e sforzarsi di lavorare in modo rapido e affidabile.
Personalizzazione
In un mondo moderno, i clienti spesso si sentono come numeri piuttosto che come individui. Le superbe interazioni del servizio clienti offrono un'esperienza personalizzata. Anche qualcosa di semplice come iniziare una conversazione con un sorriso può migliorare l'esperienza di un cliente. Una prima impressione pone le basi per i sentimenti generali del cliente nei confronti dell'azienda. Conoscere i nomi dei clienti precedenti o ricordare l'ultima volta che la persona ha intrattenuto rapporti commerciali con l'organizzazione è un modo in cui i grandi dipendenti spesso personalizzano il servizio clienti.
accessibilità
I clienti rispondono bene agli associati che sono accessibili. Se un dipendente mostra frustrazione per le richieste di un cliente o è scortese, ciò non farà altro che frustrare il cliente. Un dipendente che è gentile, cortese e dimostra di essere impegnato a risolvere anche un dilemma del cliente difficile o dispendioso in termini di tempo, farà in modo che il cliente torni indietro.
Flessibilità
I migliori collaboratori del servizio clienti sono coloro che rendono facile fare affari con l'azienda. Sono disposti a piegare le regole, se possibile, per rendere felice il cliente, piuttosto che semplicemente dire "no" alla richiesta. Se un cliente ha una richiesta strana o difficile, il miglior dipendente lavorerà con il management per trovare un modo per soddisfarlo o fornirà un'altra soluzione che calma il cliente. La gestione ha spesso il potere di piegare le regole; un impiegato flessibile cercherà qualsiasi aiuto che lei possa fare per accogliere il cliente.
Andando sopra e oltre
C'è una differenza tra il servizio clienti che è accettabile e il servizio clienti che è veramente esemplare. Il miglior servizio clienti supera le aspettative del cliente. I dipendenti di qualità rendono un'esperienza memorabile dimostrando gentilezza eccezionale o facendo di tutto per aiutare un cliente bisognoso, il che a sua volta fa desiderare al cliente di tornare. Offrire uno sconto o un coupon o seguire un cliente su una richiesta piuttosto che aspettare che vengano chiamati è un ottimo modo per mostrare un'eccellente assistenza ai clienti.
