Il servizio clienti è un'attività commerciale fondamentale in aziende che dipendono da consumatori e aziende che acquistano beni e servizi. Offrire un "buon" servizio clienti aiuta con soddisfazione e fidelizzazione. Offrire un servizio clienti "eccezionale" può distinguere il marchio di un'azienda dai concorrenti con prodotti simili.
Incontro contro le aspettative eccedenti
Un buon servizio clienti spesso si concentra sulla consegna o leggermente superiore a quello che i clienti si aspettano dalla tua azienda e dalle sue soluzioni. Al contrario, un servizio clienti eccezionale richiede di andare oltre le aspettative dei clienti, secondo un articolo di Smashing Magazine del gennaio 2012. Un buon fornitore di servizi consegna e installa un nuovo elettrodomestico in linea con il suo impegno temporale per un acquirente domestico, ad esempio. Un fornitore eccezionale offre una pianificazione anticipata, oppure include formazione post-installazione e supporto all'acquirente per garantire un'esperienza di alta qualità. Questo tipo di supporto post-installazione può ridurre i reclami e i ritorni dei prodotti.
Tasso di prima risoluzione
Il tasso di risoluzione per la prima volta è una metrica comune utilizzata in vari ambienti del servizio clienti.Ad esempio, in un call center, la risoluzione della prima chiamata si riferisce alla percentuale di chiamate di servizio risolte in modo efficace la prima volta. I buoni fornitori di servizi risolvono i problemi dei clienti. I fornitori di servizi eccezionali li risolvono la prima volta, quasi sempre. Una chiave per una rapida risoluzione è l'empowerment dei dipendenti, secondo un articolo di Forbes del novembre 2012. Assumere, negoziare e responsabilizzare i dipendenti del servizio in prima linea per gestire i reclami dei clienti porta a risoluzioni più efficienti. Portare in un manager per gestire problemi intensificati o più complicati dovrebbe essere una rara eccezione.
The Total Customer Experience
Le aziende che offrono un buon servizio normalmente si focalizzano su un approccio coerente e orientato al cliente. Se un cliente ha bisogno di aiuto per trovare un prodotto, ad esempio, un buon servizio risponde alle domande e lo aiuta a trovare la soluzione giusta. I fornitori di servizi eccezionali fanno un ulteriore passo in avanti. Le aziende che forniscono un servizio eccezionale hanno un focus sistemico sull'ottimizzazione dell'esperienza complessiva del cliente. L'esperienza totale del cliente si riferisce a ogni aspetto dell'interazione del cliente con il business attraverso tutti i punti di contatto. Tali fornitori mappano l'esperienza del cliente, conducono sondaggi, individuano aree problematiche e creano valore aggiunto, come servizi aggiuntivi, regali bonus gratuiti e consulenze altamente coinvolgenti e personalizzate.
Il tocco personale
Essere amichevoli con i clienti, conoscendoli per nome e offrendo soluzioni su misura sono comuni a un buon servizio clienti. Queste sono una base per un "tocco personale" quando si tratta di un servizio eccezionale. I fornitori di servizi Elite cercano opportunità per impressionare i clienti con una comunicazione proattiva e una comunicazione non business. Inviando clienti biglietti d'auguri manoscritti o note di ringraziamento di follow-up dopo un grande acquisto sono esempi. Chiamare un cliente top tra gli acquisti solo per chiedere come sta andando tutto e vedere se hanno qualche preoccupazione con cui potresti essere d'aiuto è eccezionale.
