Fornire un servizio clienti eccezionale può aumentare il business, ridurre il fatturato, creare clienti fedeli, migliorare il morale del personale e avere un effetto positivo sui profitti.
Sviluppa un piano di eccellenza del servizio clienti. Proprio come un'azienda potrebbe redigere un business o un piano di marketing, le iniziative e gli obiettivi del servizio clienti dovrebbero essere chiaramente definiti all'interno di un'organizzazione. Coinvolgi i dipendenti nel processo per ottenere feedback di prima mano su ciò che i tuoi clienti fanno e non amano della tua attività e scrivi di conseguenza il tuo piano. Ad esempio, potresti cercare di ridurre i tempi di attesa in linea e al telefono, garantire ordini di consegna puntuali o abbinare il prezzo di ogni concorrente su prodotti o servizi.
Assumi persone con buone capacità di comunicazione e persone. Durante le interviste, chiedi ai potenziali clienti di descrivere come gestiranno i vari problemi del servizio clienti, come un cliente scontento, un ordine perso o un prodotto difettoso. Assumi persone che sono compassionevoli, calme e comprensive e che sono in grado di risolvere i problemi sul posto. Una volta nel lavoro, dare a questi membri dello staff una sufficiente autonomia per occuparsi delle preoccupazioni dei clienti senza passare attraverso numerose catene di comando.
Allena i tuoi dipendenti attraverso programmi di sviluppo professionale in corso sulle migliori pratiche nell'arena del servizio clienti. Scenari di gioco di ruolo che emergono nella tua attività e che hanno dipendenti che svolgono il ruolo di cliente e personale. Sollecitare il feedback degli altri su cosa è andato bene e su cosa è stato necessario migliorare. Usa la sessione di allenamento come un'occasione per riottenere la tua politica aziendale su come desideri che i clienti vengano trattati.
Mystery fa la tua attività e cerca modi per rendere le cose più facili ai tuoi clienti. Impiegare un amico o un collega per interrompere la propria attività nel bel mezzo della giornata e valutare quanto tempo impiega qualcuno a parlare con lei o prendere il suo ordine. Avere il suo tempo per quanto tempo si è messa in fila e valutare quanto amichevole era il venditore. Chiedete al vostro mystery shopper di utilizzare un coupon o un codice promozionale o tentare di restituire un articolo per vedere quanto è semplice il processo. Vedere le cose attraverso gli occhi del cliente può darti nuovi modi per migliorare il servizio.
Rendi facile essere il tuo cliente. Non fare in modo che i clienti saltino attraverso i cerchi, come essere bloccati su loop infiniti su sistemi telefonici automatizzati o impantanati in innumerevoli clic di pagine sul tuo sito web. Di persona, non spedirli a correre attraverso il tuo negozio alla ricerca di un articolo quando un dipendente potrebbe facilmente identificarlo e recuperarlo. Sbarazzati delle tariffe nascoste, delle politiche di restituzione limitate, dei chioschi self-checkout o delle politiche che rendono difficile fare affari con te. I clienti dovrebbero sentirsi come se avessi pensato e curato ogni loro esigenza.
Incoraggia i clienti a farti conoscere le loro esperienze con la tua attività. Utilizzare sondaggi, schede di feedback e portali online per raccogliere dati. Utilizzare le informazioni per migliorare i livelli di servizio e riconoscere i dipendenti che forniscono continuamente un servizio superiore.
