La differenza tra il servizio clienti e la soddisfazione del cliente è che uno è una causa, mentre l'altro è l'effetto o il risultato di tale causa. Fornire un eccellente servizio clienti è una causa il cui risultato è la soddisfazione del cliente. Ci sono diversi fattori che costituiscono un eccellente servizio clienti che a sua volta porterà alla soddisfazione del cliente. I più critici sono, riconoscere calorosamente il cliente, creare fiducia e rapport, identificare i bisogni e risolvere in modo soddisfacente problemi e preoccupazioni, esprimendo gratitudine per l'opportunità di servire il cliente.
Riconoscendo calorosamente i clienti
Sia al telefono o di persona, il contatto iniziale che il cliente ha con la tua azienda è fondamentale per dare forma alla loro opinione su di te. Inizia con un sorriso caloroso e un saluto che la fa sentire come se fosse un'ospite gradita, piuttosto un'interruzione della giornata. Il tuo saluto può essere semplice come "Ciao, benvenuto a (nome della tua attività)". o "Ciao, grazie per aver chiamato (il nome della tua attività)."
Costruire rapporti e fiducia con il cliente
Il tuo caloroso saluto ha avviato una connessione positiva con il cliente. Ora vuoi costruire su quello per garantire un'esperienza reciprocamente piacevole. Se stai servendo il cliente di persona, vuoi notare qualcosa su di loro che probabilmente sarebbe interessato a parlare. Ad esempio, "Vedo che stai indossando un cappello" Lakers ", sei un fan?" Se stai servendo un cliente al telefono, potresti chiedere "Da dove chiami da oggi? … Allora, com'è il tempo in cui ti trovi?" Porsi queste domande mostra un interesse per questi clienti come individui piuttosto che come un'altra persona in una lunga serie di persone con cui devi confrontarti. La chiave è essere sinceri. Non pagare un complimento a meno che tu non sia sincero a riguardo.
Identificare le esigenze del cliente
A volte il cliente sa esattamente di cosa ha bisogno e a volte no. Indipendentemente da ciò, è una parte del fornire un ottimo servizio clienti per identificare le sue esigenze in modo da poter fornire loro il miglior servizio possibile. Potresti iniziare chiedendo "Cosa ti porta oggi?" O "Qual è la tua ragione per chiamare oggi?" o "Come posso essere di servizio oggi?" Se sono in grado di comunicare esattamente ciò di cui hanno bisogno, ottimo, aiutali a ottenere ciò di cui hanno bisogno. Se non sono sicuri, continua a porre domande pertinenti che li aiuteranno a chiarire e identificare i loro bisogni.
Fornire soluzioni pertinenti
Con le esigenze del cliente identificato, sei ora in grado di offrire le migliori soluzioni per loro. In alcuni casi può essere semplice, come il voler restituire un oggetto. In altri casi ci possono essere una serie di scelte, come il desiderio di acquistare un nuovo computer portatile. Indipendentemente da ciò, fornire un eccellente servizio clienti significa offrire le soluzioni più pertinenti che soddisfano o superano le esigenze del cliente.
Esprimere genuina gratitudine
Vuoi completare la tua interazione con una nota positiva. Indipendentemente dal fatto che abbiano acquistato qualcosa o no. Sia che comprassero l'oggetto che volevi che comprassero, o quanto volevi che comprassero, esprimi la tua gratitudine. Esprimi la tua gratitudine per l'opportunità di servire il cliente. Più che mai i clienti hanno spesso diverse scelte su dove possono fare i loro acquisti. Mentre il prezzo è spesso una considerazione, un ottimo servizio spesso vincerà un business con prezzi inferiori e un servizio clienti scadente. Un semplice sorriso caldo e genuino che dice "Grazie (nome del cliente) per l'opportunità di servirti oggi. Non vedo l'ora di rivederti presto." fa molto per instillare buoni sentimenti nel cliente.
Soddisfazione del cliente
La soddisfazione del cliente è il risultato del cliente che ha una grande esperienza nel servizio clienti. Il cliente si sente come se la persona che lo serviva si preoccupasse veramente di lui e dei suoi bisogni. Si sentiva come se fosse ascoltato e riconosciuto in modo appropriato. Gli è stato fornito il servizio e le opzioni pertinenti che hanno risolto le esigenze che lo hanno portato alla tua attività in primo luogo. Alla fine sentì che eri sinceramente grato per l'opportunità di servirlo. Con il business sempre più competitivo, spesso il fattore decisivo tra successo e fallimento è la qualità del servizio clienti fornito. È più probabile che i clienti soddisfatti siano clienti fedeli, che ritornino più spesso e spendano di più durante ogni visita.
