Le apparecchiature standard per il call center e le decisioni relative al personale dipendono in gran parte dai calcoli dell'ingegneria del traffico. La velocità media di risposta - o ASA - utilizza la formula di probabilità di Erlang-C per calcolare la quantità media di tempo che un cliente attende in attesa prima che un agente del call center risponda alla chiamata. Sebbene il più delle volte calcoli l'ASA utilizzando software specializzati o una macro di foglio di calcolo, comprendere e essere in grado di calcolare manualmente la maggior parte del processo, con un po 'di assistenza da un calcolatore grafico, può aiutarti a comprendere appieno ciò che accade e in definitiva influenza l'ASA.
Articoli di cui avrai bisogno
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Rapporto di chiamata
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Calcolatrice grafica
Calcola il tasso medio di arrivo delle chiamate dividendo il numero di chiamate ricevute in 30 minuti per 30 - il numero di minuti - o per 1800 - il numero di secondi in 30 minuti. Ad esempio, 400 chiamate / 1800 secondi = 0,22 chiamate al secondo.
Calcola la durata media di ogni chiamata in un intervallo di tempo di 30 minuti. Utilizzando un rapporto di chiamata esterno, aggiungi i minuti totali - o secondi se usi secondi nel primo calcolo - e dividi per il numero di chiamate. Se 120 chiamate equivalgono a 965 minuti o 57,900 secondi, il tempo medio di chiamata è 482,4 secondi.
Determina il carico di traffico, chiamato anche intensità del traffico, moltiplicando il tasso medio di chiamate per la durata media di ogni chiamata. Ad esempio, moltiplicare 0,22 chiamate al secondo per un tempo medio di chiamata di 482,4 secondi per chiamata per ottenere un carico di traffico di 10,61.
Ottieni il numero di agenti disponibili per effettuare chiamate entro lo stesso intervallo di tempo di 30 minuti e dividere questo numero in base al carico di traffico per calcolare il tasso di utilizzo dell'agenzia. Se disponi di 90 agenti disponibili per effettuare chiamate e un carico di traffico di 10,61, il tuo tasso di utilizzo è 0,848 o 85%.
Calcola la probabilità che un cliente entri in stato di attesa piuttosto che parlare immediatamente con un agente. Inserisci i numeri nei passaggi precedenti - dove "u" è l'intensità del traffico, "m" è il numero di agenti disponibili e "p" è il tasso di utilizzo dell'agenzia - in un'equazione di probabilità di Erlang-C utilizzando la formula "Ec (m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). Σm-1 k = 0 uk / k! "E una calcolatrice grafica.
Calcola ASA moltiplicando per prima cosa Ec (m, u) per la lunghezza media di ogni chiamata e quindi dividendo il risultato per il numero di agenti disponibili x 1- il tasso di utilizzo dell'agenzia. Se, ad esempio, si ottiene un Ec (m, u) di 0,189, il calcolo viene letto come 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) o 91,17 / 13,5. L'ASA in questo momento è 6,75 secondi.
