Agner Erlang, nata nel 1878 in Danimarca, ha aperto la strada allo studio del traffico delle telecomunicazioni e ha sviluppato una formula per modellare i tempi di attesa per le chiamate telefoniche. I gestori dei call center hanno nominato diversi modelli di traffico dopo lo statistico danese. Il modello di Erlang C ti consente di determinare il numero di agenti di cui avrai bisogno durante ogni ora in base al numero di chiamate ricevute dal tuo centro, la loro durata media, compreso il tempo di attesa e il ritardo accettabile nel rispondervi.
Trascina le statistiche del volume delle chiamate settimanali e orarie nelle ultime quattro settimane. Esamina le tendenze totali del volume delle chiamate per prevedere il traffico per un determinato giorno. Rompere il volume di chiamate previsto per il giorno in previsioni orarie.
Rivedi le statistiche sulle prestazioni degli agenti e determina la quantità media di tempo di conversazione per chiamata e la quantità media di tempo di wrap-up che un agente spende per il lavoro di follow-up dopo il rilascio del chiamante. Confronta queste statistiche con gli obiettivi per valutare le prestazioni degli agenti rispetto alle aspettative.
Immettere la durata media delle chiamate, il tempo di wrap-up e le statistiche delle chiamate orarie in un calcolatore Erlang C. I calcolatori disponibili online offrono diversi gradi di specificità nell'esecuzione del modello Erlang C. A seconda delle esigenze della tua forza lavoro, puoi calcolare il tempo di ritardo medio e gli agenti necessari per il giorno o per l'ora. È anche possibile calcolare il grado di miglioramento delle prestazioni degli agenti necessario per raggiungere i propri obiettivi.
