Le procedure operative standard promuovono l'uniformità all'interno di un'organizzazione e consentono a chiunque, anche a chi non ha quasi alcuna esperienza, di seguire le linee guida che sono state stabilite per raggiungere gli obiettivi aziendali. Un manuale di procedura operativa standard (SOP) per un call center delinea le operazioni quotidiane in modo che i rappresentanti del servizio clienti qualificati possano essere assunti e la formazione dei dipendenti possa svolgersi senza intoppi. Seguendo queste procedure e rivedendo se necessario, i call center si impegnano per ottenere una buona reputazione nel settore dei servizi alla clientela.
Risorse umane
Le procedure operative standard di un call center includono protocolli e standard per l'assunzione e la compensazione dei dipendenti. Le disposizioni includono, tra gli altri, agenti assumente, supervisori di call center, manager e addetti al controllo di qualità. I call center definiscono i profili ideali dei candidati. Ad esempio, gli agenti devono avere capacità di digitazione media, superiore alla media, abilità interpersonali e abilità informatiche. I supervisori dovrebbero adattarsi al profilo di leader motivazionali e individui organizzati. I call center possono amministrare i test di digitazione e tastiera per assicurarsi che gli agenti abbiano le abilità appropriate. Il risarcimento per agenti, supervisori e dipendenti di call center dipende dal tipo specifico di call center; alcuni call center offrono pagamenti basati sulle prestazioni, commissioni e persino programmi bonus basati su team.
Programmi di allenamento
Gli agenti del call center in genere seguono programmi di formazione per prepararsi ad entrare in un ambiente di call center. I programmi di formazione spesso includono corsi di formazione basati sul computer per l'apprendimento di programmi software specifici, chiamate simulate e formazione al servizio clienti. La procedura operativa standard stabilisce i requisiti per ciascuna di queste aree, indicando il requisito di classe o orario di lezione, gli obiettivi di apprendimento e se gli agenti devono superare un test finale. Descrive inoltre le procedure degli agenti, come script di chiamata, procedure di gestione delle chiamate e gestione dei clienti.
Controllo di qualità
I call center impostano le metriche di controllo della qualità e misurano le prestazioni degli agenti. Agenti di controllo qualità o altri dipartimenti di risorse umane misurano e interpretano questi standard di prestazione, spesso ascoltando agenti su chiamate in tempo reale per garantire la qualità. I call center standard e di misurazione utilizzano spesso fattori quali la velocità media di risposta alle chiamate, il tempo di gestione delle chiamate, il tempo medio di attesa per i clienti, la soddisfazione del cliente, la qualità delle chiamate, il numero di chiamate in coda e il tasso di abbandono. Le procedure operative standard indicano agli agenti di controllo della qualità come misurare questi indicatori e come devono essere valutate le statistiche. Le procedure documentano anche le linee guida per la notifica di manager e leader o la creazione di piani di azione se le prestazioni scendono al di sotto di un certo livello.
Software e tecnologia
La procedura operativa standard affronta le tecnologie utilizzate nell'ambiente del call center. I call center necessitano di software per tracciare il flusso delle chiamate e anche software specializzato per svolgere attività per clienti e / o clienti del call center. Il manuale operativo indica il tipo di software e tecnologia importanti per il call center, come i distributori automatici di chiamate (ACD) per distribuire le chiamate agli agenti, i sistemi di registrazione delle chiamate e la tecnologia di risposta vocale interattiva (IVR) per gestire il routing delle chiamate in arrivo. Inoltre, il software di gestione della forza lavoro aiuta i supervisori e i gestori di call center a progettare il volume delle chiamate in modo da ottenere una pianificazione ottimale degli agenti.
