Quando i clienti acquistano i tuoi prodotti, acquistano molto più degli oggetti fisici. Il marketing di successo comporta la costruzione di un marchio con inneschi sensoriali ed emozionali e quindi di lavorare quotidianamente per rafforzare l'immagine che il tuo marchio innesca nei cuori e nelle menti dei clienti.
La percezione del consumatore che può creare o distruggere il tuo marchio può essere attentamente coltivata attraverso una pubblicità intelligente ed efficace. Anche i cambiamenti nella percezione dei marchi da parte dei consumatori possono sbucare dal nulla, come quando il marchio di scarpe Hush Puppies è diventato una moda negli anni '90 con poca ingegneria dell'azienda stessa.
Se la tua azienda ha faticosamente favorito la percezione del cliente o ha avuto la grande fortuna di trarne involontariamente benefici, l'importanza della reputazione del tuo marchio non dovrebbe mai essere sottovalutata.
Importanza di marketing e azione
Il marketing di successo è un processo per raggiungere i clienti attraverso la pubblicità, le strategie di vendita e il prodotto stesso per creare un'impressione che ispiri la lealtà. Tuttavia, è improbabile che un'impressione duri a meno che non lavori duramente per mantenerla. La società di abbigliamento outdoor L.L. Bean ha una politica di rimpatrio per la sostituzione di qualsiasi prodotto restituito da un cliente per qualsiasi motivo, indipendentemente dalla durata del suo utilizzo. Questa politica costa sicuramente all'azienda extra quando i clienti senza scrupoli scelgono di trarre vantaggio e restituiscono articoli che sono stati indossati per un considerevole periodo di tempo. A lungo termine, però, questa leggendaria politica di rimpatrio ha funzionato a vantaggio dell'azienda costruendo fiducia e fedeltà straordinaria.
Influenza delle percezioni negative
Le percezioni negative dei consumatori possono essere almeno altrettanto potenti di quelle positive, specialmente nell'era dei social media, quando le storie sui cattivi comportamenti delle aziende si diffondono rapidamente e possono avere ripercussioni devastanti. Quando la United Airlines ha fatto decollare un volo da un cliente ad aprile 2017, la storia si è diffusa attraverso i media sociali e mainstream, creando una reazione da parte dei consumatori che boicottano la compagnia aerea e cancellano le carte di credito ad essa affiliate. La pubblicità negativa si è diffusa anche tra gli azionisti e il prezzo dell'azienda è crollato di $ 1,4 miliardi.
Il potere dei rinvii
I referral sono un modo efficace per promuovere la percezione positiva del consumatore, perché spesso avvengono organicamente attraverso i clienti che dicono ai loro amici quali prodotti acquistano e perché li comprano. Poiché provengono dai clienti piuttosto che dal marketing o dalla pubblicità, i referral danno alla tua azienda una credibilità reale. I referral nascono dalla fedeltà alla marca e generano ulteriore lealtà al tuo marchio. Puoi offrire incentivi ai clienti per fare referral, ad esempio offrendo prodotti o servizi gratuiti, ma se hai fatto un buon lavoro promuovendo percezioni positive dei consumatori, riceverai i referral dei clienti che ti premiano o meno per loro.
Il marchio della tua azienda non riguarda solo ciò che desideri che i clienti vedano, ma anche il modo in cui ti vedono già. La percezione pubblica può creare o distruggere un'impresa oggi, rendendola la merce più preziosa che hai nel tuo arsenale di vendita e marketing.
