Una previsione accurata è fondamentale per la gestione di ciò che nella maggior parte dei call center è un ambiente fluido. L'obiettivo è ottenere risparmi sui costi della manodopera bilanciando le esigenze di personale rispetto alle aspettative sul volume delle chiamate. Sebbene molti call center utilizzino software di gestione della forza lavoro per la creazione di previsioni, la previsione manuale è un'opzione per un ambiente di call center di piccole dimensioni. Le comuni tecniche di previsione includono i metodi delle serie temporali, la media, la stima puntuale e intra-day.
Tecnica delle serie storiche
Secondo Six Sigma, una filosofia aziendale snella, una tecnica di previsione del volume delle chiamate in serie temporali è appropriata sia per i service desk che per i call centre di piccole dimensioni, così come per le grandi aziende. La previsione delle serie temporali basa le previsioni sul volume delle chiamate sui dati storici, più spesso dai precedenti tre anni. Il processo prevede il tracciamento dei dati storici in un grafico che visualizza i volumi delle chiamate per ogni anno sull'asse verticale, o y-, e la misurazione del tempo, ad esempio mesi o settimane, sull'asse orizzontale o x-. Il tracciamento dei dati storici rivela i modelli del volume delle chiamate precedenti, che è possibile utilizzare per effettuare previsioni future.
Tecniche di previsione della media
La previsione mediante tecniche di calcolo della media include la media matematica semplice, le medie mobili e la media ponderata, che, secondo la Society of Workforce Planning Professionals, è la più accurata. Con una media ponderata, i dati più recenti hanno più peso dei dati meno recenti. Ad esempio, se i volumi di chiamate storiche per un giorno specifico negli ultimi tre anni rivelano il centro ricevuto 2.400, 2.500 e 2.600 chiamate, la media semplice è 2.500 chiamate. Tuttavia, se si utilizza la media ponderata e si assegna un peso dell'80 percento a 2.600 e si assegnano entrambi i blocchi da 2.400 a 2.500 a un peso del 10 percento, la previsione è (2600_.80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2.570.
Tecnica di stima puntiforme
La previsione della stima del punto è il metodo di previsione più semplice. Tuttavia, secondo la Society of Workforce Planning Professionals, ha carenze che spesso influiscono sulla sua accuratezza. Presuppone che i volumi delle chiamate future corrisponderanno esattamente a quanto accaduto in passato, indipendentemente dal fatto che i giorni, le settimane oi mesi inclusi nei dati storici fossero tipici o atipici. Poiché la tecnica di stima puntuale non tiene conto degli eventi o delle tendenze che hanno interessato i dati storici, ciò che effettivamente si verifica in un dato giorno può essere notevolmente diverso dalla previsione.
Intra-Day Forecasting
Gestire i volumi di chiamate giornaliere che variano in modo significativo dalle proiezioni giornaliere è una sfida che deve affrontare la maggior parte dei call center. Le previsioni infragiornaliere ti aiutano a gestire le fluttuazioni giornaliere che spesso richiedono aggiustamenti della pianificazione. Questa tecnica confronta le previsioni del giorno corrente con il volume effettivo delle chiamate e i requisiti di pianificazione degli agenti, aggregati in periodi da 15 minuti a 30 minuti. Consente quindi ai manager di creare scenari ipotetici basati su obiettivi a livello di servizio e, se necessario, modificare la previsione in base alle mutevoli condizioni. Gli aggiustamenti della pianificazione potrebbero includere gli agenti di invio a casa in anticipo, l'assegnazione di attività offline o la richiesta di volontari a fare gli straordinari.
