Come scrivere un manuale di assistenza clienti. La redazione di un manuale di assistenza clienti aiuterà i dipendenti a svolgere il proprio lavoro in modo più semplice e appropriato, senza interferire o andare contro le politiche aziendali nel processo. Ha senso avere un professionista scrivere il manuale, soprattutto se non hai precedenti esperienze con la scrittura di documenti ufficiali. Ma non importa chi lo scrive e quanto formale o informale sia il manuale, ci sono diversi punti che devono essere trattati per renderlo utile ed efficace.
Leggi tutti i manuali di assistenza clienti su cui puoi mettere le mani.Molte aziende pubblicano i loro manuali online, oppure è possibile ottenerne uno chiamando il quartier generale della società e richiedendo una copia. Se non riesci a trovarne uno, richiedi semplicemente copie dei manuali di assistenza clienti dalle aziende per cui hai precedentemente lavorato.
Consultare un avvocato per assicurarsi di includere la formulazione corretta per proteggere la società e i dipendenti da potenziali responsabilità in base a possibili risposte. Questo è particolarmente importante se devi scrivere un manuale di assistenza clienti per un'azienda che si occupa di servizi o prodotti che potrebbero essere potenzialmente pericolosi per gli acquirenti.
Includere un elenco di parole che i dipendenti non sono autorizzati a dire ai chiamanti. La maggior parte dei reparti di assistenza clienti considera frasi come "I promise" o "For sure" come grandi no-no. Questo perché le parole implicano una garanzia e possono effettivamente trasformarsi in un problema serio se in seguito l'azienda non può rispettare ciò che il dipendente ha promesso.
Organizzare il manuale del servizio clienti in sezioni per facilitare l'individuazione delle risposte da parte dei dipendenti. Le sezioni più importanti e importanti di un manuale del cliente dovrebbero includere: politiche aziendali, argomenti off limits per i rappresentanti e risposte dettagliate alle domande più comuni. Ogni azienda potrebbe aver bisogno di capitoli aggiuntivi per coprire aspetti specifici dei servizi forniti, oltre a raccomandazioni e avvertenze speciali relative ai suoi prodotti.
Includere un elenco di vocaboli se l'azienda utilizza termini difficili che potrebbero essere richiesti ai dipendenti per spiegare ai chiamanti. Lo stesso vale per le politiche speciali che possono richiedere spiegazioni dettagliate e possono confondere sia i nuovi lavoratori che i clienti.
Suggerimenti
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Potrebbe essere più facile dettare il manuale in un registratore e poi qualcuno dovrebbe creare una trascrizione per te, soprattutto se conosci bene le politiche ma non ti senti sicuro di poter scrivere il manuale in modo chiaro e diretto.
