"Wow! È stato un ottimo servizio!" Nel tuo intestino, sai cosa significa l'affermazione. Sfortunatamente, non ci sono due persone che avranno esattamente la stessa definizione. La tua idea di ciò che rende meraviglioso il servizio è determinata tanto dalla tua età, reddito, educazione e educazione come l'esperienza di servizio vero e proprio. Questa natura effimera e inafferrabile dei servizi influisce sul modo in cui sono commercializzati.
Varianza di qualità
Nel loro libro "Marketing Services: Leading Through Quality", i professori Leonard Berryman e A. Parasuraman spiegano che il marketing dei servizi di alto livello non si limita alla "slick e alla fantasia, e alle virtù più antiquate come la cura e il buon senso ". Berryman e Parasuraman sostengono che la qualità è l'unico vero modo di commercializzare i servizi perché "la performance è il prodotto". Aggiungono che i concorrenti in genere avranno più tempo a copiare il concetto di un marketplace del servizio rispetto alla qualità del servizio.
Intangibilità
I servizi sono, per loro natura, intangibili, nel senso che non possono essere percepiti dal senso del tatto, e esistono solo in connessione con qualcos'altro, come nella buona volontà di un'azienda. Questa intangibilità dei servizi rende la definizione di "ottimo servizio" difficile e altamente soggettiva, specialmente tra diversi gruppi demografici. Ad esempio, il tipico Gen-Xer non è stato insegnato nelle buone maniere e probabilmente non sarebbe preoccupato per qualcuno che non ha detto "per favore" e "grazie". Un Baby Boomer, al contrario, è tipicamente irritato da tale mancanza di grazia sociale. Pertanto, i marketer devono determinare e parlare separatamente ai bisogni di ciascun gruppo.
Difficoltà di standardizzazione
Poiché i servizi sono forniti dalle persone, e non dalle macchine, si verificano variazioni nel livello, nella qualità, nella durata e nell'intensità dell'erogazione del servizio. Le sentenze devono essere fatte quando si fornisce un servizio. Queste sentenze portano a una mancanza di standardizzazione nella fornitura del servizio. Ad esempio, anche se tutti i dipendenti di un call center ricevono una formazione identica, alcuni impiegheranno più tempo a rispondere alle domande dei clienti ea lavorare per risolvere i problemi. Inoltre, ogni dipendente del servizio ha la sua idea di ciò che rende un servizio eccellente.
Acquisto e consumo combinati
Ad eccezione dei pagamenti anticipati e delle iscrizioni annuali, una volta acquistato un servizio, questo viene anche consumato. La natura deperibile dei servizi significa che il marketing relazionale diventa della massima importanza. In caso contrario, un cliente può decidere di utilizzare un fornitore di servizi diverso dopo un'esperienza meno che soddisfacente. La qualità dell'esperienza è l'obiettivo per i professionisti del marketing. Agenti di assicurazione e agenti immobiliari si concentrano su buoni vicini fidati. E uno studio del 2001 sul Journal of Family Practice intitolato "I comportamenti del medico che predicono la fiducia dei pazienti" ha rilevato che la forza della relazione tra medico e paziente era il fattore determinante principale della lealtà del paziente verso il proprio fornitore di cure primarie.
