La formazione dell'ospitalità inizia con il proprietario dello stabilimento, che si tratti di un hotel, di un ristorante o di un ufficio virtuale che si occupa solo delle risposte via email. Se la direzione ha l'attitudine a dover "trovare" il tempo per addestrare il proprio personale, ai dipendenti viene data l'impressione che gli ospiti debbano essere "trattati" in contrapposizione agli ospiti come priorità. C'è un detto che un cliente infelice dirà a 10 amici. Oggi, con Internet, quel numero potrebbe essere tra centinaia o migliaia. Un'esperienza cliente positiva è una necessità.
Dare strumenti per il personale, non solo allenamento
Una formazione adeguata significa offrire ai dipendenti una gamma di strumenti per gestire non solo i servizi quotidiani, ma le sorprese quotidiane nel settore dell'ospitalità. Le strane richieste degli ospiti - non seguendo il protocollo, il check-in anticipato o tardivo, le barriere linguistiche e le incomprensioni culturali - fanno parte della routine quotidiana. I valori e l'identità aziendale sono la radice con cui i dipendenti prendono decisioni, influenzando non solo i clienti ma anche la reputazione dell'organizzazione. Un ristorante di famiglia può essere orgoglioso di offrire ai bambini un'esperienza positiva ed essere tollerante verso rumori e pasticci forti, mentre un ristorante di alta classe può prendere in considerazione una politica "no bambini" e informare l'host o la padrona di casa di non sedersi con bambini piccoli. Tuttavia, cosa farà l'host se un bambino sembra vicino all'età consentita? Cosa succede se i genitori sono vocali e insistono che il bambino è maturo e si comporterà? La formazione ricevuta dall'ospite gli consente di prendere decisioni divise in secondo luogo che proteggono gli interessi aziendali dando ai clienti l'esperienza più positiva possibile.
Allenamento proattivo
Prova a giocare con il personale. Attuare un'interazione cliente-staff. In seguito, apri il pavimento per la discussione. Anche l'allenamento scritto funziona bene. Riproduci una registrazione effettiva o programmata di un cliente. Chiedete al personale di ascoltarlo e di scrivere critiche, o di riprodurre metà della registrazione e far scrivere al personale quale sarebbe la loro risposta al cliente.
Interazione personale e client
Molti corsi di formazione per l'ospitalità sottolineano i piccoli dettagli dell'interazione sociale tra lo staff e il cliente. Mantenere il contatto visivo, i saluti cordiali, l'aspetto fisico e il linguaggio del corpo sono strumenti importanti. Possono fare la differenza tra un ospite che consiglia il tuo stabilimento ad un amico o la sensazione che la tua attività sia fredda e poco invitante. Prova a mostrare video (effettivi o in scena) di un cliente e un dipendente che parlano. Fai notare l'impressione che dà un dipendente tenendo le braccia incrociate sul petto o non guardando e sorridendo al cliente. Il personale si fa domande l'un l'altro in modo disinteressato, quindi un modo interessato. Invitali a discutere su come si sono sentiti in entrambe le interazioni. Scrivi una lista di cose da tenere d'occhio quando si tratta di clienti.
Allenamento continuo
Andy Dolce, ex marine statunitense e fondatore / presidente del Dolce Hotels and Resorts globale, mantiene i dipendenti nelle migliori performance con tre o quattro esercizi annuali di team building. La formazione non è qualcosa di statico che viene fatto il primo giorno e dimenticato. Poiché l'economia, la tecnologia e le aspettative degli ospiti cambiano, il personale deve adottare. Molti consumatori ora utilizzano siti di viaggi online che includono recensioni degli ospiti passati. Una parola sbagliata di un cliente insoddisfatto può fare la differenza tra te o la tua concorrenza che riceve un altro cliente.
