Mantenere una relazione positiva con clienti e clienti è fondamentale in qualsiasi settore. Tuttavia, quando l'economia generale è in difficoltà, è più importante che mai incoraggiare la fedeltà dei consumatori e generare un feedback continuo su come tu e il tuo personale possano soddisfare meglio le esigenze, gli interessi e i budget del mercato target.
Impressionate sul vostro personale l'importanza di essere cortesi, efficienti e collaborativi in tutte le interazioni con clienti e clienti. Il rafforzamento delle politiche aziendali in merito all'eccellenza del servizio dovrebbe non solo essere un tema affrontato nelle riunioni del personale, ma dovrebbe anche essere incluso nei manuali di formazione per i nuovi assunti. Incoraggia i dipendenti a portare i problemi dei clienti alla tua attenzione il più presto possibile in modo da trovare rimedi adeguati.
Registrare le chiamate al servizio clienti. Questi sono strumentali per scopi di formazione perché consentono di monitorare il tempo impiegato per ogni chiamata, rivedere la complessità dei problemi presentati e valutare la conoscenza e la professionalità del personale nel risolvere le preoccupazioni dei clienti.
Distribuire le carte di risposta al cliente al punto di vendita per valutare la soddisfazione con l'esperienza di acquisto. Questo è spesso un approccio più semplice rispetto a quello che i clienti inviano per posta a un sondaggio perché il passare del tempo o li indurrà a dimenticare ciò che hanno gradito o non gradito o a collocare il modulo in modo errato.
Inviare questionari come posta su base trimestrale. Se si dispone di un database di posta elettronica, utilizzarlo per generare sondaggi online. Questi possono essere utilizzati per valutare la soddisfazione del prodotto e del servizio, nonché sollecitare input su ciò che i clienti vorrebbero vedere aggiunto al tuo inventario futuro.
Follow-up sulla risoluzione dei reclami dei clienti entro una settimana per determinare se i rimedi forniti soddisfano le esigenze e le preoccupazioni di ciascun cliente.
Usa gli acquirenti misteriosi per osservare in prima persona come viene fornito il servizio. Si tratta di individui assunti dal datore di lavoro - e che non sono conosciuti personalmente dallo staff - per iscriversi e valutare gli standard di rendimento in quanto attenzione, educazione, capacità di risoluzione dei problemi, capacità di ascolto e capacità di affrontare i conflitti.
Suggerimenti
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Rendi sempre il più semplice possibile per i clienti fornire feedback sul modo in cui la tua azienda sta facendo. Ciò significa fornire buste preaffrancate e autoprodotte per sondaggi postali e rendere i questionari online brevi e semplici da compilare in meno di cinque minuti.
avvertimento
Ad alcune persone non piace registrare le proprie conversazioni. Se si utilizzano dispositivi di registrazione per monitorare le chiamate del servizio clienti, assicurarsi che il proprio personale fornisca sempre consulenza ai clienti in anticipo sulla registrazione della chiamata.
