Lavorare nel servizio clienti richiede abilità ed etichetta. Mantenere i clienti soddisfatti della qualità del servizio al telefono è una parte importante del mantenimento di opinioni favorevoli da parte dei consumatori. Seguendo alcuni consigli di base del servizio clienti, e sapendo come scegliere le tue frasi, farai molta strada per mantenere i clienti e il tuo capo felici.
Can, Not Can not
Ricordarsi sempre di mantenere le chiamate al servizio clienti positive. Non andare mai dritto a quello che non puoi fare per qualcuno, secondo BusinessKnowHow.com. Invece, concentrati su ciò che puoi fare per risolvere il problema o per accogliere il chiamante.
Se qualcuno non è soddisfatto di un prodotto rotto, ad esempio, non dire che non è possibile rimborsare il denaro. Farà un'impressione molto migliore se si sceglie di dire che è possibile inviare una sostituzione.
Chiedere scusa e disinnescare
Indipendentemente da chi è in colpa per la rabbia del chiamante, è compito tuo disinnescare la situazione e calmare il chiamante.
Un buon modo per calmare un chiamante arrabbiato è scusarsi sinceramente per la situazione, secondo BusinessKNowHow.com. Queste scuse faranno sentire al chiamante come se la compagnia fosse preoccupata per la loro rabbia e che vi fossero "passati attraverso". Le scuse sono anche un'ottima opportunità per riferirsi al chiamante per nome, dando loro un'attenzione ancora più personale e costringendo la conversazione a una svolta amichevole.
Linee multiple
Quando arriva una seconda telefonata mentre stai trattando con un cliente, chiedi cortesemente di trattenerti per un momento e poi passa all'altro chiamante, rispondendo con il nome della tua azienda e chiedendo immediatamente se possono trattenersi per un momento. Una volta ottenuto il permesso, mettili in attesa e torna alla tua altra chiamata dove cercherò di concludere il tutto il più rapidamente possibile.
Se ritieni che il primo interlocutore richieda un tempo considerevole per concludere, vai avanti e chiedi gentilmente se puoi ottenere un nome e un numero di telefono per rispondere alla chiamata non appena finisci con l'altra persona. La maggior parte delle persone preferirà questo a lunghi tempi di attesa inspiegabili.
Conosci le tue cose
Un'abilità importante da avere quando si lavora con i telefoni del servizio clienti è conoscere tutte le risposte. Naturalmente ci saranno momenti in cui ricevi una domanda a cui non sai la risposta, ma rendi questa l'eccezione piuttosto che la regola. Sembrare come se si è sicuri e avere informazioni attendibili farà per un'esperienza positiva del servizio clienti. E se non conosci la risposta, non fingere. Dì semplicemente che non lo sai e dovrai controllarlo e tornare da loro.
Scegliere le parole giuste
Utilizzare molte parole e frasi positive quando si lavora in un'impostazione del telefono dell'assistenza clienti, in base al sito Web di Call Center Helper. Usa frasi come "Sarei felice di aiutarti" o "Capisco perfettamente" per mettere a proprio agio i chiamanti e far loro sapere che stanno parlando con qualcuno che si preoccupa e capisce il loro problema.
Ricorda che in alcuni casi ti chiedono consigli. Usa frasi come "Vorrei suggerire" o "Per evitare questo inconveniente in futuro …"
