Che tu stia lavorando in un call center o gestendo la tua attività e parlando con un cliente, termina una telefonata in a modo cortese e professionale è essenziale. Vuoi l'ultima impressione che il cliente deve essere buono. I passaggi di base per chiudere una conversazione telefonica sono semplici. Tuttavia, le persone sono individui e alcuni di loro richiedono un po 'più finezza di altri.
Avvolgere le cose
Una volta che hai risposto alla domanda di un chiamante, preso un ordine o risolto un problema, è il momento di concludere le cose. Inizia chiedendo al chiamante se c'è qualcos'altro che puoi aiutarla. Dopo aver risolto eventuali problemi aggiuntivi, procedi come segue:
- Ricapitoliamo brevemente di cosa hai parlato e cosa è stato realizzato.
- Spiega cosa succede dopo. Ad esempio, potresti dire: "Il tuo ordine verrà spedito tra 24 e 48 ore".
- Ringrazia il chiamante per contattarti ed esprimere il tuo apprezzamento per la sua attività.
- Invita il chiamante a contattarti di nuovo per qualsiasi altra cosa di cui abbia bisogno.
- Chiudi con una frase gentile come: "Buona giornata" o "Mi è piaciuta la nostra conversazione".
- Attendi prima che il chiamante riattacchi.
The Chatty Caller
A volte si ottiene un chiamante eccessivamente loquace. L'uscita graduale di queste chiamate accorcia rapidamente i tempi di attesa per altri chiamanti e consente di gestire più chiamate. Tipicamente, questo client continua a deviare dallo scopo della chiamata. Prendi il controllo della conversazione lasciando che il cliente sappia che la chiamata sta finendo e riportandolo all'argomento in questione. Ad esempio, potresti dire: "Ho un'altra chiamata in attesa.Prima di andare voglio essere sicuro che ci siamo presi cura di tutto. "Quindi lancia il riassunto di chiusura della conversazione: se il chiamante inizia a vagare fuori argomento, richiamalo con domande dirette con una semplice risposta sì o no Una volta che hai ringraziato il cliente per la sua attività, segnala che la chiamata è finita con una frase chiara come "Sono contento di essere stato in grado di chiarire questo problema per te. Goditi il resto della giornata."
Chiamanti sconvolti e problemi irrisolti
Occasionalmente i clienti sono arrabbiati quando chiamano o sono turbati perché non sei stato in grado di risolvere un problema in modo soddisfacente durante la telefonata. In queste situazioni, iniziare a riassumere la chiamata ricordando al cliente tutto ciò che è stato ottenuto. Dille che sarà il prossimo passo. Ad esempio, potresti promettere di controllare un ordine mancante e richiamare il giorno successivo. Se prometti di contattare il chiamante, assicurati di seguire. Quando dici addio, sottolinea l'importanza e il valore del chiamante per la tua organizzazione.
