Ogni imprenditore deve capire il proprio cliente. Il processo decisionale di acquisto dei consumatori è un modo importante per rafforzare le funzioni di vendita della tua azienda e sviluppare una strategia di sviluppo commerciale e di vendita che continuerà a mantenere piena la tua pipeline di potenziali clienti. In poche parole, la comprensione del processo di comportamento del consumatore-acquirente ti aiuterà ad affinare il percorso del tuo cliente dall'interesse per il tuo prodotto o servizio all'acquisto.
Un processo decisionale sull'acquisto di consumatori in cinque fasi
Introdotto dal filosofo e psicologo John Dewey nel 1910, la struttura a cinque stadi rimane un buon modo per valutare il processo decisionale dell'acquisto di un cliente.
Identificazione del punto di dolore
Identificare il punto dolente è spesso riconosciuto come il primo e più importante passo nel processo decisionale dell'acquirente. Un cliente deve aver bisogno di riempire un vuoto o qualche altro tipo di necessità per fare un acquisto. Il bisogno può essere scatenato da stimoli interni come la fame o la sete o stimoli esterni come la pubblicità o il passaparola.
Ricerca, ricerca, ricerca
Una volta che il cliente o il potenziale cliente riconosce di avere un problema o una necessità insoddisfatta, il passo successivo è la ricerca per trovare una soluzione. L'acquirente può utilizzare una ricerca su Google in linea, leggere recensioni di prodotti o servizi, cercare consigli sul passaparola e chiedere agli amici o alla famiglia il proprio contributo. Gli acquirenti cercano ambienti aziendali interni ed esterni per identificare e valutare le informazioni a supporto della loro decisione di acquisto centrale.
Valutare le migliori opzioni
Una volta che un acquirente raccoglie tutte le informazioni di cui ha bisogno, lo valuta. L'acquirente porrà domande e deciderà quali prodotti, marchi o fornitori di servizi forniranno ciò di cui ha bisogno in modo più efficiente. Un fattore che influenza questa fase del processo di acquisto è l'atteggiamento del compratore. Se l'acquirente ha un atteggiamento positivo ed è impegnato e si sta godendo il processo di ricerca, è probabile che disporrà di un'ampia selezione di prodotti tra cui scegliere. Se lei è disimpegnata e considera il processo di decisione di acquisto come un lavoro ingrato, è probabile che verrà valutata solo una società o una marca.
Prendere la decisione
Il processo decisionale termina con l'acquirente che prende la sua decisione. In questa fase, la ricerca viene eseguita e le scelte valutate - ora è il momento di prendere una decisione d'acquisto. Secondo Philip Kotler, un noto consulente di marketing, la decisione finale di acquisto potrebbe essere "interrotta" da due fattori: feedback negativo da parte di altri clienti e il livello di motivazione ad accettare il feedback. Ad esempio, dopo aver superato le tre fasi precedenti, un cliente sceglie di acquistare un nuovo telescopio. Tuttavia, poiché il suo buon amico, un acuto astronomo, gli dà un feedback negativo, potrebbe cambiare idea. Inoltre, la decisione potrebbe essere interrotta a causa di situazioni impreviste, come la perdita improvvisa del lavoro o il trasferimento.
Comportamento post-acquisto
In questa ultima fase, i clienti decideranno se la loro decisione rispetterà le loro aspettative. Saranno soddisfatti o insoddisfatti. Questo è fondamentale per un'azienda, perché se un cliente è soddisfatto ciò si tradurrà in fedeltà alla marca, che manterrà il cliente tornare e diffondere buone recensioni su ciò che hanno acquistato.
Capire come le persone prendono decisioni ti permetterà di sviluppare strategie basate sull'evidenza e di fare scelte progettuali basate sui dati. Potresti essere tentato di fare affidamento su prove aneddotiche, ma otterrai risultati migliori impiegando sondaggi, focus group, panel e altri metodi di ricerca imparziali per trovare la direzione giusta per le tue strategie di vendita.
È fondamentale che i consumatori sentano di avere il controllo del processo decisionale dell'acquirente affinché possano seguire e effettuare un acquisto. Le aziende devono sviluppare strategie di progettazione, vendita e marketing che garantiscano ai propri clienti non solo il controllo sulla decisione di acquisto, ma anche che abbiano fatto la scelta giusta.
