Le esigenze dei tuoi clienti dovrebbero guidare la tua attività. Un modo per identificare come abbinare meglio le preferenze dei clienti è un sondaggio o un questionario. Fai alcune domande di base sulle loro esperienze e opinioni e usa questi dati per mettere a punto le prestazioni della tua azienda e apportare i necessari miglioramenti organizzativi.
Riscontro positivo
Le indagini dei clienti possono rivelare tendenze e atteggiamenti comuni sui tuoi servizi. Il feedback positivo, ad esempio, documenta il successo all'interno della base di clienti. Ad esempio, se un'azienda scopre che uno dei suoi prodotti ottiene elogi straordinari dai clienti, può utilizzare tale conoscenza per migliorare il proprio modello di business. Promuovere il prodotto in maniera più intensa potrebbe aumentare le vendite, sviluppare una buona pubblicità sul passaparola e migliorare la soddisfazione complessiva del cliente - tutto in una volta.
Feedback negativo
Il feedback negativo, sebbene spiacevole, fornisce uno strumento sano per stimolare miglioramenti interni. I clienti insoddisfatti che non si lamentano e non tornano ti lasciano ignorante sulle loro motivazioni, quindi hai poche speranze di riconquistarli. Un sondaggio consente a questi clienti infelici di sfogarsi e mostra ciò che manca. Ad esempio, supponiamo che un sondaggio sveli che i clienti amano i tuoi prodotti ma trovano difficile comunicare con i rappresentanti del servizio clienti, che lavorano per un call center in una regione lontana. Questa intuizione potrebbe motivarti a trovare un call center di qualità superiore o assumere rappresentanti locali, migliorando così le esperienze dei tuoi clienti. Tale cambiamento potrebbe aumentare la fidelizzazione dei clienti e riconquistare i clienti che se ne sono andati senza spiegare il perché.
Test delle reazioni
Le indagini sui clienti offrono anche l'opportunità di testare le reazioni dei consumatori alle modifiche e ai miglioramenti proposti. Ad esempio, supponiamo che una società pianifichi di creare una nuova linea di prodotti, ma ha dubbi su come le nuove offerte andranno a finire con la sua base di clienti. Invece di lanciare la nuova linea di prodotti sui propri clienti, l'azienda può utilizzare un sondaggio per determinare la loro probabile risposta. Se la reazione è estremamente negativa, la società potrebbe decidere di offrire la linea di prodotti con un marchio separato, preservando così la sua reputazione presso i suoi attuali clienti.
Monitoraggio delle tendenze a lungo termine
Se si implementano spesso sondaggi con i clienti, è possibile utilizzare i dati per tenere traccia dei progressi a lungo termine. Una società potrebbe voler misurare come gli atteggiamenti dei consumatori sono cambiati in un certo periodo di tempo, per esempio. Avere dati a portata di mano per analizzare le tendenze a lungo termine può fornire informazioni sul comportamento dei consumatori a cui i concorrenti non possono accedere, migliorando il vantaggio competitivo. Ad esempio, i tuoi sondaggi potrebbero rivelare che i cambiamenti nella fiducia dei consumatori hanno diminuito l'interesse per la tua attuale linea di prodotti, il che significa che devi sviluppare nuovi prodotti per i tuoi attuali clienti o identificare un nuovo mercato di destinazione per la tua attuale linea di prodotti.
considerazioni
Non tutti i sondaggi sono uguali. Se non sai cosa stai facendo, puoi avere l'impressione sbagliata di ciò che vogliono i tuoi clienti. Ad esempio, se il tuo sondaggio ha un basso tasso di risposta, ovvero un numero relativamente basso di clienti, i risultati non saranno rappresentativi dell'intera base di clienti. L'approccio più efficace è quello di assumere una società di ricerche di mercato qualificata per creare e implementare i sondaggi e fornire analisi statistiche specializzate.
