Come indagare sui reclami dei clienti

Il modo in cui una società indaga e gestisce i reclami dei clienti dice molto su come l'azienda valorizza i propri clienti e la propria reputazione aziendale. Gestiti correttamente, i clienti che si lamentano possono trasformarsi nei migliori portavoce dell'azienda, mentre i reclami gestiti in modo errato possono causare gravi danni all'immagine dell'azienda. Questo danno è più evidente quando un cliente insoddisfatto va avanti con accuse formali che finiscono in un'aula di tribunale. Per minimizzare questi scenari peggiori, adottare e seguire alcuni passaggi per risolvere i reclami nel modo più amichevole possibile.

Assicurati che la denuncia giustifichi ulteriori indagini prima. Prendi la decisione sulla gravità della questione. Basa la tua decisione su potenziali problemi che potrebbero insorgere, oltre a ciò che è già ovvio. Non legare il tempo e le risorse dell'azienda con frivoli tentativi di truffa da parte del pubblico.

Intervista al dipendente della società che è direttamente coinvolto nel reclamo il più rapidamente possibile. Prendi tutti i fatti dal punto di vista del lavoratore prima. Guida il lavoratore attraverso l'intero evento nell'ordine in cui si suppone si sia verificato. Registra l'intervista con la conoscenza del lavoratore.

Intervistare accuratamente il denunciante. Conducili attraverso l'intero evento chiedendo loro di raccontare la storia completa. Prenditi il tempo per ascoltare attentamente ciò che dice il cliente. Non chiedergli domande principali, ma piuttosto porre domande di risposta diretta. Registra anche questo scambio.

Non essere d'accordo o in disaccordo con il cliente durante l'intervista, anche quando sai che sta dicendo qualcosa che probabilmente non è vero. Non simpatizzare con il denunciante o fare promesse o garanzie avventate. Spiega al cliente che il suo reclamo verrà esaminato attentamente e che la società lo contatterà a breve con la sua soluzione.

Confronta i due diversi account. Prendere nota di eventuali discrepanze tra i due ricordi dell'evento o dell'incidente che ha attivato il reclamo. Parla direttamente con ciascuna parte in privato per risolvere i due diversi punti di vista. Cerca e presta particolare attenzione a eventuali cambiamenti delle versioni dell'evento quando vengono ripresentate.

Documenta tutto ciò che accade. Usa le registrazioni video, se possibile. Approfitta delle prove del linguaggio del corpo rivelate solo nelle registrazioni video.

Torna indietro e studia attentamente il ciclo di conferma delle interviste. Prendi la tua decisione su come risolvere al meglio il reclamo del cliente in base alle migliori prove disponibili al momento. Magra per placare il cliente nella sua decisione, se è possibile farlo senza violare alcuna politica aziendale stabilita. Sii equo, fermo e preparato ad andare avanti, se necessario, con la decisione dell'azienda.