Concentrarsi sui problemi di insoddisfazione dei clienti è una delle cose più importanti che le aziende possono fare se vogliono risolvere i reclami dei clienti. Un programma di reclami dei clienti consente il tracciamento, l'organizzazione e l'eventuale risoluzione dei problemi di servizio o dell'azienda. Monitorare un programma di reclami dei clienti su base regolare è fondamentale per lo sviluppo di relazioni a lungo termine con i clienti.
Creare un foglio elettronico o altro documento in cui registrare i dati dei programmi di reclamo dei clienti. Denominare questo file del computer "Reclami clienti" o un titolo simile e salvarlo in un posto sicuro sul computer. Un esempio di software per fogli di calcolo che può essere utilizzato è Microsoft Excel, che consente il filtraggio e l'ordinamento dei dati inseriti.
Tieni traccia dei problemi importanti relativi al tuo programma di reclami dei clienti raccogliendo i dati dal programma e inserendoli nel tuo foglio di lavoro. Gli esempi di problemi che devono essere aggiornati e monitorati su base regolare includono le cause dei reclami dei clienti, i quali i clienti presentano il maggior numero di reclami, la frequenza con cui vengono archiviati e la rapidità con cui vengono risolti i problemi.
Ordina i dati del programma reclami dei clienti nel tuo foglio di calcolo in modo che possano essere visualizzati in modo chiaro e organizzato. Classifica i diversi tipi di reclami per vedere quali problemi devono essere affrontati di più. Ordina il valore in dollari di tutte le transazioni monetarie che hanno portato a un reclamo del cliente.
Sviluppa politiche che risolvono i reclami dei clienti non risolti e decidi quali tecniche di fidelizzazione dei clienti utilizzerai. Offrire sconti speciali per i clienti, articoli gratuiti o altre offerte singole per salvare una relazione con il cliente sono tutti esempi di modi per gestire i reclami non risolti.
Cerca il feedback dei clienti dai programmi di reclami dei clienti sia dai clienti soddisfatti che da quelli insoddisfatti. Questo dovrebbe essere fatto da un membro della direzione in quanto saranno spesso coinvolte questioni irrisolte. Ottenere il feedback dei clienti sul tuo programma, tuttavia, è un buon passo da compiere per migliorare il tuo programma di reclami dei clienti.
Integrare un programma software per i reclami dei clienti che ti consenta di monitorare e organizzare e risolvere i reclami. Questi strumenti consentono ai rappresentanti della società gli strumenti necessari per gestire i problemi relativi ai reclami. Gli esempi includono Everest Customer Reclami Management di Lynk Software e il software di reclami dei clienti di Master Control.
