Il tempo medio di gestione, o AHT, misura il tempo necessario a un agente del call center per occuparsi di una tipica chiamata cliente. È un componente centrale per la pianificazione del call center in quanto si riferisce al numero di client che un agente deve gestire in un giorno lavorativo.
Includi tutti i tempi dell'agente
Un calcolo di base per AHT è la somma del tempo di conversazione totale, del tempo di attesa totale e del tempo di wrap-up totale diviso per il numero di chiamate gestite. Il tempo di "attesa" è quando l'agente mette in attesa il client e non il tempo che il cliente trascorre in coda. Questo calcolo include il tempo di conversazione con il cliente, il tempo trascorso a cercare la risposta a una domanda e il tempo trascorso a completare la chiamata dopo che il cliente ha riattaccato.
Distinguere dalla durata media delle chiamate
La durata media delle chiamate è la quantità di tempo che un cliente spende per la chiamata, compreso il tempo trascorso in coda in attesa di un servizio da un agente. Poiché il tempo di attesa non influisce sulla produttività degli agenti, non dovrebbe essere incluso in AHT.
